Навигация


Главная
УСЛУГИ
Гостевая книга
Правила пользования
Авторизация / Регистрация
 
Главная arrow Банковское дело arrow Банковский маркетинг - Февраль ИО
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

82 Филиальная сеть коммерческого банка

Филиал банка - обособленное структурное подразделение банка, не имеющее статуса юридического лица и осуществляет банковскую деятельность от имени банка

Подразделение банка - структурная единица банка, не имеющее статуса юридического лица и выполняет функции, определенные банком

Филиалы банков открываются с согласия Национального банка Украины, которая предоставляется на основании следующих документов:

- ходатайства банка об открытии филиала с указанием местонахождения и основных видов деятельности филиала;

- решение наблюдательного совета банка об открытии филиалов;

- положение о филиале, утвержденного наблюдательным советом банка;

- информации о руководителя и главного бухгалтера филиала

Национальный банк Украины проверяет соответствие помещения и оборудования филиала требованиям, установленным Национальным банком Украины Национальный банк Украины имеет право отказать в даче согласия на открытие филиала по следующим основаниям:

- предоставленные документы не отвечают требованиям закона Украины \"О банках и банковской деятельности\" или нормативно-правовых актов Национального банка;

- помещения и оборудование филиала не отвечают требованиям Национального банка Украины относительно безопасности хранения ценностей (если филиал намерен самостоятельно работать с наличными средствами и ценностями);

- предложенные кандидатуры руководителя и главного бухгалтера филиала не отвечают требованиям закона Украины \"О банках и банковской деятельности\" относительно профессионального соответствия и деловой репутации;

- у банка-заявителя обнаружены финансовые или правовые проблемы, указывающие на возможность негативных последствий для клиентов или потенциальных клиентов банка в результате открытия филиала

Регистрация филиалов банка осуществляется Национальным банком Украины в течение одного месяца с момента предоставления всех необходимых документов путем внесения соответствующей информации в Государственный реестр банков

Представительство банка - территориально обособленное структурное подразделение банка, не осуществляющее банковскую деятельность

Банки обязаны предоставлять информацию Национальному банку Украины об открытии представительства, которая вносится в Государственный реестр банков

Регистрация представительств банков-нерезидентов осуществляется Национальным банком Украины Для регистрации подаются следующие документы:

- ходатайство о регистрации представительства иностранного банка за подписью уполномоченного лица;

- выписка из банковского (торгового) реестра или другой официальный документ, подтверждающий регистрацию иностранного банка;

- положение о представительстве;

- доверенность от иностранного банка на осуществление представительских функций

Указанные документы, кроме ходатайства о регистрации представительства иностранного банка, должны быть нотариально заверены по месту их выдачи, легализованы в консульском учреждении Украины, если международным м договором, согласие на обязательность которого дано Верховной Радой Украины, не предусмотрено иное, и сопровождаются нотариально заверенным переводом на украинский язык.

Национальный банк Украины может отказать в регистрации представительства иностранного банка в случае нарушения порядка регистрации, несоответствия представленных документов законодательству Украины, недостоверности информации, а также несоблюдение условий регистрации или превышение полномочий относительно сфер ди ияльности представительства Отказ предоставляется в письменной форме с указанием соответствующих основаниемв.

украинские банки имеют право создавать дочерние банки, филиалы или представительства на территории других государств на основании разрешения Национального банка Украины Для открытия дочерних банков, филиалов или представительств украинских банков на территории других государств предъявляются такие же требования, которые установлены для е идкриття филиалов или представительств банков на территории Украины, при условии предоставления Национальным банком Украины разрешения на осуществление инвестиции за границу в связи с созданием филиала или представительства бан ку на территории другой государстви.

Для создания дочернего банка, филиала или представительства украинского банка за рубежом этот банк представляет в Национальный банк Украины бизнес-план и экономическое обоснование целесообразности создания дочир рнього банка, филиала или представительства банков за границей.

Дочерний банк, филиал или представительство украинского банка на территории другого государства регистрируются в соответствии с требованиями законодательства этого государства Банк в месячный срок должен уведомить Национальный банк к Украине об открытии дочернего банка, филиала или представительства на территории другого государства с предоставлением копий соответствующих документов о регистрацю.

Филиальная сеть является показателем развития коммерческого банка, отражает региональную стратегию его развития и территориальный передел рынка банковских продуктов и услуг

Согласно стратегических направлений развития банков, различают следующие типа филиальных сетей:

- национальный тип: характерен для банков, имеющих филиалы по всей территории Украины;

- зональный тип: характерен для банков, имеющих филиалы в некоторых областях Украины;

- смешанный тип: характерен для банков, деятельность которых неравномерно распространена на всю территорию Украины, некоторые области преобладают по количеству филиалов;

- региональный тип: характерен для банков, которые не имеют достаточных финансовых ресурсов для расширения деятельности на значительные территории, и, как правило, обслуживают несколько промышленных предприятий или организаций

Территориальная организация банковской деятельности зависит от действия следующих основных факторов: количества населения, доли городских жителей, количества городов и их административного статуса, экономического пот потенциала регион.

Коммерческие банки развивают многоканальные системы сбыта с целью получения дополнительных финансовых резервов, увеличение доли рынка

Многоканальная система сбыта - это \"пул каналов сбыта\", содержащий все каналы сбыта: front-офисы, банкоматы, системы электронных платежей в местах продажи товаров и услуг, системы электронной связи, банковские услуги на дом м, Интернет-банкинг, эквайринг, телебанкинг, мобильный банкинг, косвенные каналы сбытнали збуту.

Совершенствованию отношений с региональной клиентурой способствует повышению их технологичности: банки открывают счета частным лицам на балансе региональных филиалов, а прямо в офисе - окружающей оло единого ядра формируется определенное количество полноценных front-офисов в формате комплексных каналов сбыт.

Конкурентным преимуществом коммерческих банков является введение института личных менеджеров для весомых клиентов, что значительно увеличивает объемы продаж банковских продуктов и услуг, особенно инновационных

Большинство банков акцентируют усилия на развитии розничного бизнеса, поскольку норма прибыли по займам достаточно высокая доходность потребительского кредитования, в среднем, в полтора раза выше доходные ость по корпоративным займам время, некоторые из розничных программ могут быть \"планово убыточными\", если инвестиции в развитие филиальных сетей осуществляются за счет доходов от потребительского креди ваниекредитування.

Однако, филиальные сети создаются не только под розничную клиентуру Еще одной приоритетной задачей является разработка и реализация специализированных программ кредитования малого и среднего бизнеса Новые филиалы и дополнительные офисы, в таком случае, рассчитываются на частных клиентов или предпринимателей, которым удобно пользоваться банковскими продуктами и услугами вблизи места работы или жительства Большие уни версальни банки регионов стремятся к увеличению точек продаж, к развитию розничных услуг и технологий, к внедрению и использованию в этих точках единых информационных систетем.

Интенсивность конкуренции в банковском секторе существенно влияет именно на розничный сегмент рынка, что отражается на методах работы региональных банков Для обеспечения удобства обслуживания кли иентив и повышения конкурентоспособности филиалы работают в продолжении режиме, в выходные дни, без обеда С этой же целью банки открывают отделения непосредственно в точках продажи товаров и пос луг - в автосалонах, торговых центрах, пунктах приема коммунальных и других платежейів.

Для повышения качества и надежности обслуживания банки внедряют новые автоматизированные банковские системы, которые позволяют работать в едином информационном пространстве всем филиалам, внутренним структур рним подразделениям и главному офис.

Коммерческие банки осуществляют прием коммунальных платежей, предоставляющих услуги по кредитованию населения и предприятий среднего и малого бизнеса, осуществляющих операции с использованием пластиковых карт Геог графическая близость и удобство расположения является одним из решающих факторов при выборе клиентом банка - наряду с тарифами, скоростью и качеством обслуживания, а также глубиной и широтой продуктового пор тфеля.

Каждый банк перечень эффективных (пиковых за спросом) продуктов и услуг, которые либо отсутствуют, либо недостаточно широко представлены в соседних регионах, стимулирует желание расширить рыночную долю и от держать дополнительные доходы Кроме того, у каждого банка своя инфраструктурная политика и географические приоритеты Общая формула расширения филиальной сети такова: сначала банки максимально охватывают об ласть, где расположен главный офис, а затем регионни.

Благодаря конкуренции в банковском секторе расширяется продуктовый ряд банков, меняется тарифная и комиссионное политика, улучшается сервис Новым направлением развития сбытовой системы коммерческих банки ей является создание сетевых региональных банкив.

Сетевой региональный банк является средней структурой между банком, действующим на национальном уровне и локально Целью его создания является охват определенного региона с учетом его специфики

Следует отметить, что сетевой региональный банк не является совокупностью конкретных физических точек продаж, которые обслуживают конкретных клиентов в конкретном месте Он является рыночным явлением регионального и регионами нального масштаба, увеличивает гибкость регионального рынка; предоставляет возможность клиентам получить доступ к более качественных услуг и продуктов-лидеров, изменить статус (оказаться в кругу УИР-клиентов).

Качественное и количественное расширение филиальной сети является сложным многоплановым процессом, сопровождается ИТ-рисками управления 22, связанные с ИТ-архитектурой Роль информационных технологий в развитии филиальной сети банка заключается не столько в технической поддержке этого процесса (создание новых рабочих мест, интегрированных динам мического баз данных, обеспечения связи и т.п.), сколько в предоставлении возможности принятия эффективных управленческих решений по организации отношений с клиентами.

Рассмотрим ИТ-риски управления филиальной сетью негативное влияние которых можно уменьшить путем совершенствования ИТ-архитектуры банка

1 ИТ-риски обработки запросов клиентов

Основной целью открытия нового филиала является повышение доступности банка для клиентов время, рост количества офисов влечет уменьшение единства фронт-офиса банка, что приводит к затруднениям с обра бкою запросов клиентов по единому сценарию, с маршрутизацией звонков между офисами, с распределением зон ответственности между центральным офисом и филиалами.

Подключение новых филиалов в единого телефонного пространства банка осложняется использованием устаревших аппаратных call-центров и АТС Для эффективной организации распределенной телефонной сети и создание единого call-центра целесообразно использовать программные средства на основе IP-телефонии Этот вариант имеет следующие преимуществаи:

- минимальные затраты масштабирования;

- полная независимость функциональности рабочего места от территориального расположения абонентов;

22 ИТ-риски управления - потери, связанные со снижением эффективности управления филиальной сетью банка вследствие ее расширения и использования несовершенной ИТ-архитектуры

- возможность подключения к телефонной пространства банка в любой точке мира по IP-сети;

- сокращение капитальных затрат за счет использования единой сетевой инфраструктуры;

- снижение затрат на поддержку за счет центрального администрирования

IP-телефония - технология, которая объединяет преимущества телефонии и Интернет недавнего времени сети с коммутацией каналов (телефонные сети) и сети с коммутацией пакетов (IP-сети) существовали практически независимо друг от друга То елефонни сети использовались только для передачи голосовой информации, а IP-сети - для передачи данных Технология IP-телефонии объединяет эти сети с помощью специального устройства - - шлюза или gateway Шлюз является устройством, к которому с одной стороны подключаются телефонные линии, а с другой - IP-сеть (например, Ин-тернет)

Приведенный вариант организации корпоративной телефонии банка позволяет существенно снизить стоимость и сроки виведення нового филиала к единому пространству по работе с клиентами Кроме того, в процессе масштабуван ния сохраняются все преимущества полнофункционального call-центра, начиная с соответствующей маршрутизации звонка и заканчивая интеграцией в бизнес-процессы банка Количество филиалов при этом может превышать и несколько сотеннь.

2 IT-риски работоспособности инфраструктуры банка

Слишком широкая филиальная сеть приводит к проблемам с бесперебойной работоспособностью инфраструктуры банка Даже кратковременный сбой в функционировании каналов связи, оборудования, АБС и т.д., приводит серйо Озния убытки, поэтому эффективная работа службы поддержки крайне важна для сохранения и увеличения доходов банка Обеспечить высокий уровень сервиса можно путем использования IT-решений класса Service Dessk.

IT-решения класса Service Desk - система поддержки пользователей (Service Desk), которая обеспечивает единую точку контакта для пользователей и клиентов информационной системы, ИТ-персонала, ИТ-сервисов и возможных \"внешних\" организаций являющихся поставщиками каких-либо дополнительных сервисех сервісів.

Внедрение этой (или аналогичной) системы повышает эффективность работы службы поддержки за счет использования автоматизированных средств учета, контроля и управления бизнес-процессами банка

IT-решения класса Service Desk позволяют организовать обработку запросов клиентов через \"единое окно\", т.е. через оператора централизованной поддержки, что значительно эффективнее, чем работа каждого фил Лии с собственными техническими специалистами, поскольку соблюдается общая для всего банка соглашение об уровне сервиса (SLA) Большинство обращений в службу поддержки являются типичными, поэтому использование един й базы знаний и регламентов разрешения запросов позволяют существенно сократить время устранения сбоев и неполадок филиалаоботі філій.

Уровень сервиса SLA (Service Level Agreement) - система поддержки, которая позволяет реализовать следующие задачи:

- ответы на звонки, обеспечение точки контакта с клиентами;

- регистрация и дальнейшее сопровождение запросов;

- информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему, выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация на того, кто может решить, согласны но с соглашением об уровне сервиса SLA

- процедуры мониторинга и эскалации согласно SLA;

- контроль текущего состояния сервисов и систем, задействованных в предоставлении сервисов, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на устранение);

- управление жизненным циклом инцидента, в т ч подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом;

- совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных сервисов;

- координация взаимодействий служб второго плана и \"третьих\" партнеров;

- предоставление управленческой информации и разработка предложений по улучшению сервисов;

- идентификация проблем (причин возникновения инцидентов);

- информирование о необходимости обучения, тренингов клиентов;

- информирование о необходимости совершенствования сервисов 3 IT-риски управления бизнес-процессами банка

Рост количества удаленных филиалов и численности персонала приводит к снижению уровня управляемости филиальной сетью Предотвратить это можно путем распространения лучших практик из центрального офиса филиала ее и путем интеграции новых филиалов в единое информационное пространство банка Решить такую ??задачу позволяют корпоративные системы управления бизнес-процессами (BPM) и системы электронного документооборотгу.

Корпоративные системы управления бизнес-процессами (Business Process Management - BPM) является результатом естественной эволюции классических систем документооборота и делопроизводства (Workflow Systems) и систем класса EAI и B2Bi Традиционные системы управления документами ориентировались преимущественно на перес силання информации между людьми, которые выполняли определенные действия В отличие от технологий B2Bi, которые ориентированы на интеграцию данных в межведомственном среде, технологии BPM интегрируют данные, приложения и людей че рез единые бизнес-процессы Это отражает современную точку зрения, что основой интеграции должны быть бизнес-процессы Причина заключается в том, что бизнес-процессы организации \"пересекают\" границы различных приложений, д епартаментив и организации і організацій.

Системы интеграции корпоративных приложений (Enterprise Applications Integration - EAI) - технологии, ориентированные на решение проблем интеграции различных систем, приложений и данных внутри отдельной организации Иногда для этих технологий используется аббревиатура A2A (Application-to-Appl lication - \"добавляют ток-приложение\"аток").

Системы интеграции между организациями (межведомственной интеграции) Business-to-Business (Business-to-Business Integration - B2Bi) - технологии, ориентированные на обеспечение безопасного, надежного информационного обмена между различными организациями и информационными системами Эти технологии обеспечивают пересылку информации за пределы сетевых экранов (firewall) и дают возможность автоматизировать бизнес-процессы в рамках \"расширенных организац й \", объединяющие поставщиков, партнеров, потребителей продуктов и услуг тощпослуг тощо.

Бумажный документооборот для работы филиальной сети банка является абсолютно непригодным Итак, стоит задача правильного выбора и организации внедрения docflow-системы

Документооборот - движение документов в пределах документационного обеспечения процесса управления

Документационное обеспечение процесса управления содержит три основные задачи программных систем автоматизации: документирование, организация документооборота, систематизация архивного хранения документов

Электронный документооборот (оборот электронных документов) - совокупность процессов сборки, обработки, передачи, получения, хранения, использования электронных документов, которые выполняются с применением проверки целостности те, подлинности и, при необходимости, с подтверждением факта получения таких документе.

Система электронного документооборота - автоматизированная система обработки информации, которая реализует электронный документооборот и соединена с другими системами документооборота

В западном компьютерном лексиконе термин \"документооборот\" отсутствует зависимости от специфики программного продукта можно встретить такие термины, как DMS (Document Management Systems) DocFlow (системы маршрутизации документов) WorkFlow (системы управления потоками работ), а также сроки, близкие к автоматизации документооборота - Document Warehousing (хранилища документов) и Knowledge Management (управление знаниями)

К важнейших методологических аспектов формирования системы электронного документооборота относятся: структурирование документационного обеспечения (процессный подход); поэтапность внедрения системы доку ументообигу (доведение системы до рядовых исполнителей), покрытие всего набора задач доку-нтацийного обеспечения и организация хранения документов (комплексная автоматизация) выбор средств реал изации (специализированные программные комплексы.

Выбор такого IT-решения основывается на двух моментах Первый - система должна поддерживать работу с документами всех филиалов в режиме on-line При этом, репликация 23 данных с частотой раз в сутки (или чуть чаще) неэффективна Сотрудники филиалов должны иметь возможность сразу после создания документа или нового процесса, немедленно согласовать его с центральным офисом банка свою очередь, контроль за выполнением заданий центрального офиса должен осуществляться непрерывноно.

Второй - система электронного документооборота для филиальной сети банка должна содержать функциональное управление бизнес-процессами, то есть не быть простым хранилищем документов с возможностью их согла ния по установленным маршрутам Такая система интегрирует все офисы банка в единое информационное и управленческий пространство, а также ускоряет запуск бизнес-процессов в новых филиалх.

4 IT-риски распределения филиальной сети

Распределение филиальной сети связано с удобством для клиентов Зачастую клиенты обращаются в ближайшую к дому

23 Репликация данных - процесс копирования / резервирования / отражение данных из одной базы данных в другую Master Server - главный сервер, с которого происходит копирование (репликация) данных Slave Server - вспомогательный сервер, на который происходит копирование (репликация) данных или к работе филиал При этом информация о клиенте является ценным для всего банка, поскольку меры продуктовой, ценовой, коммуникаций ийнои и сбытовой политики разрабатываются на уровне центрального офиса, а затем, в виде единой стратегии маркетинга, направляются на уровень филиалай.

Для эффективного принятия управленческих решений и оперативной работы с контрагентами целесообразно внедрять единую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая охватывает всю филиальную сеть банка с соответствующим разграничением прав доступа к информации.

CRM-система для банка с широкой филиальной сетью должна обеспечивать возможность работы всех пользователей в режиме on-line вне зависимости от их местоположения (полностью web-функциональные системы стемы.

Вполне web-функциональная система - система (web-двигатель) для управления структурой и содержанием сайта: новости, текстовые документы, табличные каталоги, интерактивные разделы (форум, вопрос-ответ, опрос), маркетинговые операции (пош почтовый рассылка, баннер 24)

Кроме того, такой системой должен быть предусмотрен функционал обеспечения кросс-продаж 25 и реализации мер по предотвращению потери прибыльных клиентов

5 IT-риски работы с персоналом

Проблемами активно растущей филиальной сети является качество подготовки линейного персонала (особенно во фронт-офисах) и плинноисть кадров, которые также могут быть решены с помощью IT-решений

Функционал IT-решений для управления обучением и развитием персонала позволяет упростить ввод нового сотрудника к делам путем автоматического назначения набора необходимых курсов для прохождения при приеме на работу, и контроля за эффективностью их исполнении.

дальнейшем система сопровождает карьерный рост сотрудников, контролирует набор их компетенции, руководит процессом аттестации

24 Баннер - рекламный плакат; рекламная картинка на web-странице, с помощью которой пользователь может попасть на web-сайт рекламодателя

25 Кросс-продажа - продажа дополнительных товаров и услуг покупателю основного товара; является популярным и эффективным способом увеличения объемов продаж, что достигается за счет командной работы с клиентом, целью которой является мак ксимально полное удовлетворение его потребности

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift Enter
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
загрузка...
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы