Навигация


Главная
УСЛУГИ
Гостевая книга
Правила пользования
Авторизация / Регистрация
 
Главная arrow Банковское дело arrow Банковский маркетинг - Февраль ИО
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

Раздел 8 Продажа банковских продуктов и услуг

81 Каналы сбыта коммерческого банка

Канал сбыта коммерческого банка - совокупность филиалов, отделений, технических средств, посредников, участвующих в процессе доведения банковских продуктов и услуг к клиенту

Каналы сбыта коммерческого банка делятся на собственные и несобственные В собственных каналов сбыта принадлежат каналы стационарного сбыта, каналы мобильной сбыта и каналы сбыта, основанные на дистанционном обслуживании клиентов

Каналы стационарного сбыта и каналы мобильной сбыта предусматривают необходимость контакта клиента с банком и его персональной идентификации Отличие состоит в том, что в первом случае клиент сам обращается в офис банка, а во втором - банк предлагает продукты и услуги по месту нахождения клиента (месту жительства, месту деятельности).

Системы дистанционного обслуживания требуют личного контакта клиента с банком только при первоначальном установлении форм и условий такого обслуживания, а непосредственный процесс обслуживания осуществляется с помощью систем обработки т и передачи информации.

Системы стационарного сбыта банковских продуктов и услуг могут функционировать в форме универсальных филиалов и отделений, в форме специализированных, полностью автоматизированных и малочисленных филиалов и е иддилен.

Преимуществом филиалов и отделений с полным ассортиментом продуктов и услуг является предоставление клиентам возможности доступа ко всем элементам продуктового портфеля банка В современных условиях удельный вес такого способа сбыта банковских продуктов и услуг сокращается, поскольку он требует значительных затрат, к тому же, определенные элементы продуктового портфеля пользуются эпизодическим спросом негативно отмечается на рентабельности банка в целомм.

Специфической формой функционирования филиалов и отделений с полным ассортиментом продуктов и услуг является их организация по принципу финансового супермаркета

Финансовый супермаркет - это тип организации кредитного учреждения, обеспечивает предоставление полного комплекса банковских, страховых, инвестиционных, лизинговых, посреднических, информационных и других услуг в одном офисе Такой канал сбыта требует еще больших затрат, особенно на содержание высококвалифицированного персонала Помимо этого, законодательство подавляющего большинства стран ограничивает возможности коммерческих банков по прямому н адання услуг на других сегментах финансового рынкаку.

Концепция финансового супермаркета предусматривает, что проводя разнообразные операции на одной платформе, клиент уменьшает конечную суммарную стоимость всех финансовых продуктов, а также время, затраченное на получение комплекса финансовых услуг

Типы финансовых супермаркетов:

- холдинг: объединяет несколько дочерних компаний, которые предлагают как банковские, так и страховые услуги под одной торговой маркой Такие структуры создаются крупными корпорациями;

- свободный, рыночный: в этом случае банк и страховая компания заключают партнерское соглашение о совместном агентский продажи своих услуг;

- брокерский: посреднические организации-брокеры собирают информацию обо всех финансовых услугах и предлагают клиенту оптимальный вариант

Примером финансового супермаркета является АБ \"Брокбизнесбанк\", где в одном помещении предоставляются не только все виды банковских, но и не связанные с банковской деятельностью услуги: юридические, нотариальные, а аудиторские, консалтинговые, страховые, туристические, операции с недвижимостью, продажа и бронирование билетов и т.д. В частности, физическим лицам предлагаются депозитные вклады со страховой защитой, денежные перевод и Western Umon, обслуживание пластиковых карт \\% а и MasterCard International, обслуживание чекивання чеків.

АКИБ \"УкрСиббанк\" - финансовый супермаркет, стратегическим партнером которого является BNP Paribas Group, одна из крупнейших банковских групп в мире АКИБ \"УкрСиббанк\" открыл торговый центр BNP Paribas для финанс вания международных торговых операций клиентов В этом случае, целевым сегментом рынка являются предприятия, занимающиеся внешнеторговыми операциями На каждого клиента выставляется кредитный лимит, которым он может пользоваться в Украине и за рубежом Україні та за кордоном.

Финансовый супермаркет \"Цель Полис\" не является банком, или его структурным элементом Он является посредником на финансовом рынке Украины, партнером ведущих банков, страховых и юридических компаний, автосалонов в Украиннів України.

В 2006 году украинские и западные акционеры Всеукраинского Акционерного Банка приняли решение о создании финансовой группы VAB Group путем консолидации всех финансовых активов в пределах Украины в рамках общей концепции продаж и под единым брендом \"VAB\" В состав VAB Group вошли девять компаний, которые охватывают все сегменты финансового рынка: \"VAB Банк\", страховая компания \"VAB страхов ния \", компания по страхованию жизни\" VAB Жизнь \", лизинговая компания\" VAB Лизинг \", администратор пенсионных фондов\" VAB Пенсия \", компания по потребительскому кредитованию\" VAB Экспресс \", перестраховочная компания \"VAB Re\", компания по управлению активами \"VAB Эссет Менеджмент\" и инвестиционная компания \"VAB Капиталуправління активами "VAB Ессет Менеджмент" та інвестиційна компанія "VAB Капітал".

Идею финансового супермаркета не следует рассматривать только в разрезе количественного расширения банковских подразделений Современный подход к организации банковского бизнеса предлагает принципиально новые варианты н приближения к созданию финансовых супермаркетов, среди них:

- увеличение времени работы филиалов и отделений и открытие их в крупных магазинах и торговых центрах;

- создание в новых точках продаж более радушной атмосферы, вместо традиционной роскоши в форме мрамора и зеркал;

- освоение философии розничного бизнеса, что обеспечивает высокий уровень сервиса;

- превращение банков в местные клубы, где клиенты могут выпить кофе, послушать музыку, оставить детей на специальных игровых площадках и т.д.

Некоторые кредитные институты, с целью позиционирования себя как финансовый супермаркет, исключают слово \"банк\" из названия, тем самым подчеркивая готовность сотрудничать со значительно шире аудитория потенциальных них клиентех клієнтів.

Преимущества специализированных филиалов и отделений заключаются в следующем:

- значительное сокращение расходов (по сравнению с филиалами и отделениями, предлагающих полный комплекс продуктов и услуг) по содержанию;

- предлагать клиентам продукты и услуги на высоком профессиональном уровне;

- возможность выбора самых прибыльных видов деятельности

Специализация филиалов и отделений осуществляется по ассортименту продуктов и услуг, по составу клиентов или путем сочетания этих направлений специализации Например, коммерческие банки Украины постепенно внедряют обособленное обслужив ния физических лиц - граждан и предпринимателей в одном отделении, и обслуживание юридических лиц - предприятий, учреждений, организаций - в другом отделении Однако сокращение расходов на осу ния операций, является результатом уменьшения численности персонала, расходов на содержание офисов, а также повышение производительности труда вследствие специализации работников, может негативно отразиться на конкурентных позициях коммерческого банкку.

Происходит канал сбыта в форме полностью автоматизированных отделений, где работает несколько человек персонала, которые помогают клиентам при работе с автоматизированными техническими средствами, предоставляют консультирование ьтации по вопросам осуществления банковских операций и информационные услуги Недостатками таких отделений является ограниченность ассортимента банковских продуктов и услуг, направленность на наиболее простые и массовые услуги, ориентации на обслуживание клиентов розничного рынкау.

Малочисленные отделение сочетают элементы специализированных и автоматизированных отделений их назначение - обеспечить необходимым объемом банковских продуктов и услуг как можно большее количество клиентов при одновременном сокращен энные расходов на осуществление операций Среди типов малочисленных отделений различают стационарные и передвижныені.

Стационарные малочисленные отделения занимают очень ограниченную площадь, размещаются в наиболее доступных для клиентов местах: рядом с автомобильными стоянками, заправками, магазинами и т.д. Перечень продуктов и услуг, которые предоставляют такие виддилен ния, ограничен; специализация направлена ??на обслуживание розничной клиентурыи.

Передвижные отделения базируются на специальных автомобилях, оборудованных соответствующей техникой и системами связи Кроме розничной клиентуры, передвижные отделения могут обслуживать и корпоративный рынок, предлагая подп предприятия продукты и услуги по составлению платежных ведомостей, выплаты заработной платы наличными и зачислением на счет, инкассации наличных тощо.

Мобильные каналы сбыта могут функционировать в двух формах - выездной службы и мобильных региональных отделений

Назначение выездной службы заключается в том, чтобы не ожидать клиента, а искать и найти его Клиентами выездной службы являются частные лица с высоким уровнем доходов, которые не работают по найму, а также крупные корпоративные клиенты оски олько, расходы на выездную службу достаточно высокими, такой канал сбыта рентабельный только в выборочных сегментах рынкаку.

Мобильные региональные отделения целесообразно использовать в регионах с незначительной плотностью населения, где затраты на каналы стационарного сбыта превышают такие

Получают распространение дистанционные каналы сбыта банковских продуктов и услуг, основанных на новых информационных технологиях Типы дистанционных каналов сбыта следующие:

1 Банкомат Этот канал сбыта базируется на использовании платежных карт, как корпоративными, так и частными клиентами; позволяет клиентам эффективно управлять счетом в мультивалютной режиме, осуществляя наличные и и безналичные операции, оказывает возможность владеть информацией состояние остатка на счете и о движении средств на нем и получать определенные льготы, которые предоставляются владельцам карточек зависимости от запросов клиенте в банки могут устанавливать разные варианты банкоматов - от простейших, которые ограничиваются выдачей наличных, к полноценным киосков самообслуживанияя.

Дальнейшее расширение функциональных возможностей банкоматов путем автоматизации депозитов приведет к значительному увеличению удельного веса этого канала сбыта

2 Системы электронных платежей в местах продажи товаров и услуг Данный канал сбыта позволяет значительно сократить потребности клиентов в наличных и расширить реальные возможности применения платежных карточек

3 Системы электронной связи Примером канала сбыта такого типа являются системы \"Клиент-Банк\", которые активно используются при обслуживании корпоративных клиентов

Система \"Клиент-Банк\" позволяет автоматизировать процесс приема / передачи финансовых и любых других сообщений между банком, филиалами и клиентами; предназначена для обслуживания юридических и физических в лиц; позволяет клиенту с помощью персонального компьютера и модема осуществлять банковские операции в режиме ое-ИИПмі оі-ііпе1 .

Преимуществами систем электронной связи являются:

- удобство для клиентов;

- охват значительного количества клиентов через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность круглосуточного предоставления услуг;

- гибкость продуктового портфеля банка;

- возможность оперативного анализа спроса на отдельные банковские продукты и услуги;

- возможность предоставления консультационных услуг в режиме реального времени

4 Системы банковских услуг на дому (Home Banking -

\"Домашний банк\") - это интерактивные компьютерные системы, обеспечивающие дистанционное управление банковскими счетами клиентов через глобальную сеть Интернет Такие системы базируются на использовании в омашних персональных компьютеров, специальных терминалов или телевизоров со специальной приставкой Этот канал сбыта является вариантом систем электронной связи, но используется при обслуживании прива ных клиентених клієнтів.

Терминал (англ terminal) - самостоятельный (закончен) элемент определенной системы, обеспечивающей ее связь с внешней средой В компьютерах терминал - рабочее место пользователя - монитор с клавиатурой; в мобильных сетях то ерминал - абонентский телефон; в системах приема платежей - платежный терминал - аппаратно-программный комплекс, используемый для взаимодействия пользователя с системаю.

Платежный терминал - аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий прием платежей от физических лиц в режиме самообслуживания Для платежного терминала характерна высокая степень автономности работы Контроль за работой осу йснюеться через сеть Интернетеет.

POS-терминал (англ \"Point Of Sell\" - \"Точка продаж\") - это программно-аппаратный комплекс для торговли или АРМ кассира (Автоматизированное Рабочее Место кассира), установленный в месте, где кассир осуществляет прием платежей от клиентов

Системы банковских услуг на дому предоставляют клиенту возможность оперативного доступа к банковским счетам в режиме реального времени клиенты, не посещая банк, имеют возможность:

- проверять наличие денег на любом своем счету;

- переводить деньги с одного счета на другой;

- наблюдать за движением средств и получать соответствующую выписку за любой период;

- осуществлять платежи и оплачивать покупки

Прием и передача информации осуществляются в защищенном режиме с использованием кодирования и подписи клиента

5 Интернет-банкинг Развитие банковских технологий при одновременном усилении конкуренции в банковском секторе вынуждает банки предоставлять через Интернет певнишний набор продуктов и услуг Организация виртуального банка Worl ld Wide Web позволяет охватить очень широкий круг клиентов Кроме того, его организация значительно дешевле организации разветвленной филиальной сетижі.

Наличие Интернет-сайтов позволяет банку предоставлять клиентам широкий спектр мультимедийных, персонифицированных, интерактивных услуг, а также впоследствии сократить количество филиалов и отделений

Возможности Интернет-банкинга

- обмен валют;

- продажа страховок и паев инвестиционных фондов;

- открытие депозитных счетов;

- заказ платежной карты;

- оплата коммунальных услуг;

- просмотр остатков на счетах;

- получение выписок о движении средств на счетах;

- SMS и e-mail сообщения об операциях на счетах;

- консультации специалистов банка в режиме on-linel8;

- оплата услуг операторов мобильной связи, интернет-провайдеров, кабельного телевидения и т.д.;

- денежные переводы;

- установление и изменение лимитов, блокировка / разблокировка платежных карт;

- внутрибанковские платежи на счета физических и юридических лиц;

- межбанковские платежи в национальной валюте по Украине 19.

Этот канал сбыта функционирует с помощью карточек для деятельности в сети Интернет, которые используются параллельно с обычными международными карточками, обеспечивают доступ к карточному счету и предоставляю ют возможность не вводить номер и пин-код клиента Некоторые банки создают собственные карты для работы в сети Интернет, по которым можно рассчитаться с Интернет-магазинами, которые имеют договоренность с банком.

Упрощенный вариант использования Интернет-сайтов позволяет банку эффективно организовать общение с клиентами (в виде e-mail-ответов на запросы и замечания клиентов, предложения имитаторов займов2, кредитных калькуляторов и т.д.), помочь в принятии решений относительно пользования продуктами и услугами банка, предложить оптимальный вариант решения определенных проблем клиентов

Более профессиональный уровень использования Интернет-сайтов предполагает проведение видео-конференций с участием владельцев счетов, или доверенных лиц, что требует соответствующего уровня квалификации сотрудников ей банка и организации их рабо.

Расширение деятельности путем применения Интернет-технологий грозит возможностью утери банковского бренда в киберпространстве Предотвратить это можно, заключая соответствующие партнерские соглашения с портала ами, к тому же, это будет способствовать привлечению пользователей Интернета на сайт банка и своевременном обогащению его содержания Интернет-банкинг характеризуется чрезвычайно высокими темпами ростту.

Реализация возможностей Интернет-банкинга связанная с внедрением систем информационной безопасности (систем ИБ) Обычно системы ИБ используют два пароля: один - для входа в систему и просмотра выпи исок по счетам, второй - для осуществления платежейв.

Коммерческие банки используют специальный ключ - электронная цифровая подпись (ЭЦП) или динамический пароль С помощью электронной цифровой подписи банк идентифицирует клиента и выполняет его заказы ния. Динамическим паролем есть одноразовый пароль, который банк направляет в виде SMS-сообщения клиенту для дальнейшей идентификации и оказания услуг Такой пароль активен в течение 30 минут и для последующего входа в систему нео димо получить новый динамический парольь.

Существенным вопросом является вопросы защищенности самого канала обмена информацией между банком и клиентом от внешних вторжений В этом случае для защиты банки применяют специальные средства шифрования - криптозащиту Кроме того, украинское законодательство обязывает банки устанавливать ограничения на кол кость и сумму операций в течение одного дня и одного месяцця.

Примером мошенничества в Интернет-банкинга является фишинг

Фишинг (англ phishing от fishing - рыбалка) - способ мошенничества с помощью спама является попыткой спамеров узнать от получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам on-line-платежей Такое письмо маску уеться под официальное сообщение от администрации банка Согласно содержанию, получатель должен подтвердить личные данные, иначе его счет будет заблокирован Письмо содержит web-адрес (спамеров) с ф ормою, которую необходимо заполнить Среди личных данных, следует сообщить, присутствуют и те, что нужны мошенникам Для того, чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление web-сайта спамеров также имитирует оформления официального web-сайта банка Во избежание атак спамеров банки вынуждены постоянно осуществлять мониторинг интернет-просторостору.

Мошенничество - не единственная проблема Интернет-банкинга, работа системы информационной безопасности периодически дает сбои: не работает сайт банка, возникают проблемы с качеством услуг интернет-провайдерами и Впрочем, банки активно используют дистанционное обслуживание как альтернативный канал продажиу.

Иногда деятельность коммерческих банков испытывает интернет-атак Сущность интернет-атак заключается в рассылке электронного письма с информацией о проблемах банка Масштабы интернет-атаки могут быть весьма вели икимы Например, 30 web-ресурсов, каждый из которых характеризуется 10000 посетителей в день Точный расчет аудитории, которую может охватить интернет-атака, невозможен Однако, приблизительная оценка может быть зд ийснена на основании публичных данных рейтингов web-сайтов, статистической информации и собственных наблюдений о распространении материалов в украинском сегменте Интернетрнету.

Объем аудитории, которая может прочитать электронное письмо, по результатам интернет-атаки, за один день колеблется от 3000 до 6000 человек Продолжительность жизни новости в Интернете - 2 дня При этом процент пере еглядив новости на второй день составляет в среднем 20% от просмотров первого дня Таким образом, приблизительное количество лиц, которые могут причитаты негативную информацию о деятельности определенного банка, за один день может достигать 36007200 осисіб.

С исследований рекламного бизнеса известно, что людей, которые читают только заголовки в пять раз больше, чем тех, кто читает тексты, есть негативные заголовки увидит еще большее количество интернет-пользования увачи.

Особенности интернет-атаки:

- распространение информации с помощью on-line СМИ;

- до web-редакций информация интернет-атак поступает в виде конфиденциального сообщения;

- трансформация материалов статьи от сайта к сайту;

- лаконичность заголовков, информирующие о негативном содержание материала статьи;

- наличие элемента \"черного PR\", т.е. заголовки и содержание статьи должны порождать сомнения относительно доверия к действиям определенного банка;

- повторение статьи на разных web-сайтах, причем в некоторых случаях негативная новость может быть подхвачена печатными изданиями и телевидением

Заголовки текста интернет-атаки делятся на три группы: позитивные, нейтральные, негативные Пример позитивного заголовке - \"Банкротство АКБ\" X \", пока, не угрожает\", нейтрального заголовке - \"Над АК КБ \"X\" пошутили интернет-хулиганы \", негативного заголовке -\" АКБ \"X\" - банкротгативного заголовку - "АКБ "X" - банкрут".

Информационная интернет-атака осуществляется в два этапа: рассылка спама 21 и копирование новости on-line средствах массовой информации Масштабность рассылки спама, то есть распространение новости на сайтах информационных порталов, позволяет охватить значительную аудиторию интернет-польз стувачив Копирование новости осуществляется ориентировочно в течение шести годыин.

Несмотря на то, что оценка действий спамеров в обществе является отрицательной, скорость распространения дезинформации в интернет-среде угрожает деятельности коммерческого банка существенными негативными последствиями

Банки, подвергшихся информационной интернет-атаки, в зависимости от сложности ситуации, могут игнорировать события, опровергнуть негативную информацию на официальном web-сайте и в печатных средствах массовой инфо ормации, обратиться к средствам массовой информации с просьбой изменить негативный заголовок на нейтральный, дополнить статью комментарием ответственного лица банк.

После опровержения целесообразно проведение PR-кампаний с целью поддержать или восстановить имидж банка Итак, творческий, рациональный подход к информационной атаки может превратить ее в бесплатную и эффекты ивну PR-акцию банка Однако не следует игнорировать тот факт, что тщательно спланированные действия злоумышленников могут иметь колоссальный эффект, поскольку Интернет является слишком мощным и эффективным каналом распространения информа ции, который при минимальных затратах способен генерировать необходимую реакцию со стороны целевых игрууп.

По прогнозным оценкам, количество on-line СМИ расти, поэтому следует ожидать роста влияния информационных атак В связи с этим, проекты каналов продаж коммерческих банков по овинни содержать изощренные методы нейтрализации такого влияниеу.

Вариантом Интернет-банкинга является мобильный банкинг (GSM-бан-кинг) есть реализация банковских продуктов и услуг с помощью мобильного телефона, смартфона, коммуникатора и т.д. Современные мобильные системы связи сочетают преимущества персонального компьютера и телефона, что делает их особенно перспективными для широкого применения в банковской сфері.

GSM-банкинг - это предоставление услуг мобильной банковского обслуживания посредством обмена SMS-сообщениями Такой сервис позволяет получать справочную информацию по счетам клиентов и обеспечивает ограниченное упр ления счету клиента Технически реализация GSM-банкинга почти не отличается от Ин-тернет-банкинга, кроме функций полного управления счетамиом.

Перспективным направлением развития Интернет-банкинга является Ин-тернет-трейдинг, перспективы которого в значительной степени связаны с развитием рынка ценных бумаг в Украине

Интернет-трейдинг - это интерактивная информационная система, в которой взаимодействие участников рынка построена на идеологии on-line доступа к торговой площадки Первой фондовой торговой системы (ПФТС) Взаимодействие прогр рамного обеспечения ПФТС и банка предполагает работу в защищенном режиме обмена информацией в любом режиме, как of-line, так и on-line.

6 Телебанкинг предусматривает интерактивный диалог клиента, имеет телефонный аппарат с тональным набором, с банковским программно-аппаратным комплексом со структурой голосового меню Система телебанкинга обеспечивает:

- предоставление справочной информации в автоматическом режиме (об услугах физическим и юридическим лицам, деятельность банка, курсы валют и т.д.);

- диспетчеризацию звонков клиентов к различным услугам банка;

- управление счетами клиентов (изменения состояния счета, платежи, переводы денег и т.п.);

- автоматическая рассылка факсимильных сообщений (рекламной информации);

- прием от клиентов банка заявлений на предоставление дополнительных услуг

Телефонная связь является основой развития банковского телемаркетинга, позволяет стимулировать сбыт инвестиционных услуг, услуг по размещению ценных бумаг, стимулировать потребительское кредитование и т.д.

Телемаркетинг позволяет получить прямой отклик реальных или потенциальных клиентов об особенностях деятельности и продуктового ряда банка Интерактивность является основным преимуществом телемаркетинга

Телемаркетинг делится на два направления - входной (входящие звонки) и выходной (исходящие звонки) Выходной телемаркетинг - это инициатива, а входной телемаркетинг - реакция на инициативу банка Телемар ркетинг, в связи с бурным развитием компьютерно-телефонной интеграции различных средств связи, позволил call-центрам банков трансформироваться в контактные центры В отличие от call-центров, контакт ни центры позволяют обрабатывать запросы клиентов, поступающие не только по телефону или факсу, но и по e-mail, через Интернет, на web-сервер или в виде SMS-сообщений Поскольку и входной и в ихидний телемаркетинг является реальной интерактивной событием, телебанкинг, как канал сбыта, наиболее подходящий для продвижения интерактивных бизнес-проектов банканку.

Телемаркетинг позволяет установить отношения с клиентами, что не менее важно, чем непосредственно продажа Контактные центры способствуют развитию коммуникационных технологий Современные call-центры и контактные центры и является эффективным способом интеграции возможностей информационных технологий в коммуникационные процессы банка, что обеспечивает скорость обработки входящих и осуществления исходящих звонков Они предоставляют банку возможные во повысить лояльность существующих клиентов и привлечь новывих.

Входящий звонок является наиболее распространенным способом обращения клиентов к банку Клиенты предпочитают этому виду коммуникаций, поскольку он полностью контролируется Исследования показывают, что семь из десяти ти потенциальных клиентов решают не пользоваться продуктами и услугами определенного банка, поскольку на их первый звонок недостаточно быстро или недостаточно корректно отреагировали Телефонный оператор является первым представителем банка, с которым общается клиент, поэтому соответствующее впечатление моделирует его дальнейшее поведениенку.

Следует отметить, что качество обработки входящих звонков существенно влияет на эффективность всей маркетинговой деятельности банка Одной из функций call-центров и информационных центров является проведение бенчмаркинга Бенчмаркинг - это исследование технологических процессов и методов организации производства и сбыта основных конкурентов с целью повышения эффективности собственной деятельности

Эффективность работы call-центров и информационных центров определяется возможностью банку реализовать клиенториентированной стратегии развития Основные параметры производительности таких центров таковы: скорость отв доклада, максимальная задержка с ответом; процент вызовов, обслуживаемых; процент вызовов, утеряны, уровень загруженности операторов, время разговора и т.д. Приведенные параметры находятся в прямой зависимости от уровня обслуживания клиентов и влияют на этот доверия к банку Каждый call-центр (контактный центр) является клиенториентированной проектом банка, элементом механизма распределения и продвигается ния банковских продуктов и услуг с точки зрения клиента, данный канал является средством доступа к продуктового ряда банка и информации о его особенностей Мнения клиентов и банка, в контексте продуктов и услуг, имеют различия, поэтому функцией call-центров (информационных центров) является согласование любых разногласий с целью установления долгосрочных взаимовыгодных отношений банка с клиентамнтами.

Прослеживается тенденция превращения call-центров и информационных центров в центры обслуживания и взаимодействия с клиентами, структура которых более совершенная, поскольку предполагает интеграцию всех каналов связ связи с клиентам.

Таким образом, концепция call-центров, контактных центров и центров обслуживания и взаимодействия с клиентами предусматривает концентрацию усилий банка в таких областях маркетинга: исследование рынка; реклама, ст тимулювання сбыта; продажа Реализация указанной концепции объединяет использование потенциала массового и индивидуального подхода к клиентам, что, в свою очередь, влияет на рыночную стоимость банка, повышает его производительность и прибыльностьь.

Косвенные каналы сбыта - это каналы сбыта, которые предусматривают перемещения банковских продуктов и услуг через посредников разного типа Условиями применения такого типа каналов сбыта является желание клиента получить комплексное финна Ансова обслуживания, увеличение количества близких к банку, а также небанков-ских предприятий и фирм, предлагающих оригинальные или видоизмененные финансовые услуги.

Формами функционирования систем косвенного сбыта банковских продуктов и услуг являются:

- основание банком дочерних фирм или его участие в капитале других фирм, которые специализируются на предоставлении определенного вида услуг (страховых, лизинговых, финансовых, ипотечных, инвестиционных и т.п.);

- заключение соглашений о кооперации с самостоятельными посредниками, розничными и оптовыми продавцами, предприятиями сферы услуг, представителями свободной профессии

Например, посредничество предприятий сферы торговли автомобилями, или строительных подрядчиков В обоих случаях банк является участником деятельности Так, сначала клиент принимает решение о покупке автомобиля ч или недвижимости Эту информацию имеет не банковское учреждение, а третья сторона С коммерческой точки зрения, банк должен принимать решение: доплатить комиссионные третьей стороне и участвовать в соглашении, или отказать ись от посреднических угоугод.

Проектирование каналов сбыта коммерческого банка связано с решением следующих задач:

- расширение продуктового ряда;

- моделирование показателей конкурентоспособности банковских продуктов и услуг;

- унификация качества продуктов и услуг в каждой точке продажи каналу;

- координирование работы канала сбыта, повышения его производительности и прибыльности

При формировании продуктового ряда отдельного канала сбыта банк может выбрать самые прибыльные продукты и услуги Если определенные элементы продуктового ряда являются затратными в части самостоятельного производства, банк м имеет возможность привлечь на условиях аутсорсинга других участников рынка с их полезными предложениями Использование модели аутсорсинга позволяет выбрать лучшее технологическое решение, лучший сервис, лучший продукт или услугу при минимальных инвестициях

Аутсорсинг (англ outsourcing) - это передача сторонней организации определенных бизнес-функций, которые не являются частью основной деятельности компании, но необходимые для функционирования бизнеса этой компании

Преимущества аутсорсинга:

- экономия времени: нет необходимости создавать необходимую инфраструктуру, набирать штат разработчиков, осуществлять процесс детализированного контроля за выполнением;

- снижение стоимости разработки: стоимость работ сторонних организаций, как правило, ниже, чем стоимость создания проекта собственными силами (нет необходимости выделять рабочие места, закупать дополнительное оборудов Ання)

- генерация новых идей: сторонние разработчики могут предложить новые сервисы или улучшения существующих

Переход на ИТ-аутсорсинг предоставляет банкам возможность полностью сконцентрироваться на профессиональных вопросах банковского бизнеса, а их ИТ-службам - на разработке информационной стратегии

Аутсорсинг позволяет распределить существующие вертикальные бизнес-процессы на интегрированные модульные фронт-и бэк-офисные процессы, обеспечивает консолидацию усилий и возможность сотрудничества с внешними пос поставщик необходимых сервисов (рис 81) В этом случае банк осуществляет только непосредственную реализацию, а все остальные бизнес-процессы реализуются производителем финансовых продуктов или услуг Такой подход н адае банку возможность оперативно формировать максимально конкурентоспособный продуктовый портфель (возможность оперативно дополнять продуктовый портфель необходимыми элементами или удалять их), получу ваттвати

Приклад моделі аутсорсингу комерційного банку

стабильный безрисковый комиссионный доход от продажи несобственных, но лучших на рынке продуктов и услуг Кроме того, создаются условия для новых, уникальных предложений - микшированих продуктов которые являются сочетанием собственных продуктов и лучших продуктовых предложений внешних поставщиков Примерами микшированих продуктов является страхование статуса должности при ипотечном кредитовании, депозит с м возможностью использования процентов для покупки паев инвестиционных фондов тощо.

Задачей каждого канала сбыта является персонификация работы с клиентом В этой связи, целесообразно для использования является сочетание каналов различных типов, среди которых весомые места занимают устройства самообслугову ування, а именно сеть Интернет (мобильные устройства - PDA, Notebook), телефон, мобильный телефон, банкомат, информационный киоск и т.д. Технология продаж с применением устройств самообслуживания пе редбачае интеграцию бэк-офисов и каналов доступпу.

Использование сети Интернет и сотовой связи стандарта GSM полезно тем, что банку не нужно тратить средства на построение сбытовой инфраструктуры, поскольку широкие сети продаж созданы ко омпания-провайдерами, а оборудование для использования каналов доступа (сотовые телефоны, ПК, КПК и т.п.) должен сам клиен.

Выбор каналов сбыта коммерческого банка определяется совокупностью внешних и внутренних регламентирующих потребностей На эффективность каналов сбыта существенно влияют банковские технологии, информационные системы и, IT-архитектура банковского учреждения Через любой канал сбыта проходит совокупность информационных потоков финансового, управленческого, статистического, аналитического, уво-тнистного характерру.

IT-архитерктура банка является сложным программно-технологическим комплексом, который обеспечивает обмен информацией с большим количеством внешних и внутренних систем и терминалов: платежных (SWIFT, системы денежных их переводов), торгово-информационных (Reuters, биржевые системы), процессинговых, терминалов для передачи отчетности и данных сомнительных операций (APM STAT, APM NORM, APM финансового мониторинга) то что В этих условиях создание структурированного информационного пространства банка оп-тимизуе организации сбытовой деятельности и увеличивает вероятность принятия эффективных управленческих решеь.

SWIFT (англ Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) - Сообщество всемирных мижбанкивсь-ких финансовых телекоммуникаций - международная межбанковская система передачи информации и совершения платежей Основанная в 1973 году; соучредителями выступили и 239 банков из 15 стран SWIFT - кооперативное общество, созданное по бельгийским законодательством, принадлежит его членам - 8330 банкам из 205 стран (на конец 2007 года) Головной офис расположен в Б рюсселелі.

Каждый банк системы имеет свой уникальный SWIFT-код Теоретически для совершения платежа в Европе достаточно знать SWIFT-код банка и IBAN-код получателя

SWIFT-код (ISO 9362) - стандарт, который устанавливает универсальный метод идентификации участников финансовых расчетов Официальное название стандарта - \"Банковское дело Банковские телекоммуникационные сообщения идентифицировать ификацийни коды банков банків".

IBAN-код (англ International Bank Account Number) - стандарт № 13616 Международной организации по стандартизации ISO (International Organization for Standardization) и Европейского комитета по банковским стандартам ECBS (European Committee for Bankin ng Standards) - международный номер банковского счета, который используется для межбанковских расчетов в странах Европейского Союза Формат IBAN-кода содержит 1-2 символы - код страны, где наход иться банк получателя, соответствии со стандартом ISO 3166-1 alpha-2; 3-4 символы - контрольное уникальное число IBAN, рассчитываемый по стандарту ISO 7064; 5-34 символ - внутренний государственный номер счета, содержащий, непосредственно, номер счета и признак банка получателя (в том числе код филиала банка) Длина IBAN-кода не может превышать 34 знакки.

Таким образом, организация функциональной структуры каналов сбыта коммерческого банка на основе внедрения современных информационных банковских систем и технологий позволяет повысить эффективность и качество во обслуживания клиентов, оптимизировать информационные потоки, формирование и учет отчетности, обеспечивает прозрачность и эффективность управления деятельностью банк.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift Enter
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
загрузка...
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы