Навигация


Главная
УСЛУГИ
Гостевая книга
Правила пользования
Авторизация / Регистрация
 
Главная arrow Документоведение arrow Деловая речь для государственных служащих - Шевчук СВ
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

34 Беседа

Беседа - это разговор двух или более лиц с целью получения определенной информации, решение важных проблем

Беседа - не самый сложный из всех жанров устного делового общения, поскольку в значительной мере это экспромт, а для экспромтов надо иметь значительный жизненный опыт, огромный запас теоретических знаний, а т также в совершенстве владеть речевой этикет.

Чтобы преуспеть во время беседы, надо тщательно готовиться к ней, быть внимательным, тактичным к собеседнику, постоянно стимулировать у него заинтересованность разговором, учитывать взгляды собеседника, выражать свои мысли точно, логично, убедительно.

зависимости от содержания деловые беседы могут выполнять различные функции;

o обмен информацией;

o формирование перспективных мероприятий;

o контроль и координация определенных действий;

o взаимное общение при решении актуальных проблем;

o поддержание деловых контактов на различных уровнях;

o поиск, выдвижение новых идей;

o стимулирование действий в новом направлении;

o решения этических проблем, возникших во время общения 19 зависимости от количества участников беседы передиляються на:

o индивидуальные;

o групповые

Обычно беседа состоит из следующих этапов:

1 Определение места и времени встречи (на нейтральной, своей, чужой территории \")

2 Начало беседы Он играет особую роль в создании благоприятной атмосферы общения Итак, в начале беседы прежде всего следует заручиться благосклонностью своего собеседника, то есть произвести приятное вр нные о себе Время, отведенное на это, весьма ограничен, поэтому следует продумать форму приветствия, начальную фразу На этом этапе важное значение имеют невербальные формы взаимодействия - выражение лица, поза приветственный жес жест.

3 Формирование цели встречи

4 Обмен мнениями и предложениями

5 Окончание беседы

Во время беседы надо держаться скромно и одновременно уверенно Не следует разговаривать отрывисто, вы должны быть спокойным, вежливым, чтобы создать психологически благоприятную атмосферу доверия, доброжелательности

ДЕСЯТЬ ШАГОВ, что позволит провести БЕСЕДУ УСПЕШНО

1 Тщательное подготовки

Перед началом беседы составьте Ее план, проанализируйте ситуацию

2 помните, к чему Вы стремитесь Четко сформулируйте цель беседы

3 Старайтесь создать атмосферу доверия Собеседник пытаться для Вас сделать что-то хорошее, если

Вы произведете приятное впечатление на него

4 не подозревают собеседника в ненадежности

Взаимное доверие всегда необходима, чтобы достичь поставленной цели

5 Выясните перед беседой, или масс ваш собеседник соответствующие полномочия

6 Не заставляйте собеседника постоянно принимать решения

7 сосредотачивайтесь на реальных потребностях, а не на амбициях Уважайте мнения собеседника, как свои собственные Следуя

этого правила, Вы сможете больше шансов обойти острые углы и согласовать решение

8 Слушайте внимательно собеседника и ставьте корректные вопросы Умение слушать собеседника побуждает его к высказыванию

собственных мыслей, чувств, убеждений Тогда возникает момент искренности, истинности, взаимопонимания, уважения

9 работает на перспективу, а не на промежуточные результаты

10 Суммируйте результаты беседы Важные решения желательно зафиксировать на бумаге

35 ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

В наше время телефон - не только один из самых эффективных средств связи, но и способ налаживания официальных деловых контактов между учреждениями, способ поддержания частных отношений между людьми

По телефону осуществляются переговоры, договариваются о важные деловые встречи, решают многочисленные оперативные вопросы, возникающие в ходе управленческой деятельности, предоставляют консультации, обращаются с с просьбами, приглашениями, выражают благодарности, извинения.

Телефонный разговор - одна из разновидностей устной речи, характеризуется специфическими признаками, обусловленными екстрамовнимы причинами:

o собеседники не видят друг друга и не могут воспользоваться невербальными средствами общения, то есть передать информацию с помощью мимики, жестов, соответствующего выражения лица, сигналов глазами т т.п. (отсутствие визуального контакта между собеседниками)

o ограниченность во времени (телефонная беседа не может быть слишком продолжительной);

o наличие технических препятствий (вмешательство посторонних абонентов, плохая слышимость)

Итак, если вы человек деловой и целенаправленная, предусмотрительная, если вы беспокоитесь о собственный авторитет, а также престиж своей фирмы и привыкли учитывать все до мелочей, то выработка определенных п принципов поведения в телефонном общении является просто необходимым и незаменимым.

Специалисты по проблемам устного делового общения предлагают придерживаться таких правил ведения телефонного разговора

Если звоните вы;

o прежде поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свою фамилию, имя и отчество Обычно первые слова телефонного разговора воспринимаются плохо, а потому называйте свое призы Фамилия и имя последним - по крайней мере это будет услышан;

o при звонке в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника Можете также сообщить, с кем именно вы хотели бы поговорить;

при звонке в важном деле, спросите сначала, у вашего собеседника достаточно времени для беседы;

o предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы;

o всегда заканчивает разговор звонящий Завершая разговор, непременно попрощайтесь, бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов вашего собеседника;

o в случае достижения важных договоренностей со пришлите подтверждение письмом или факсовым сообщением

Если звонят вам

o постарайтесь как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую вы представляете;

o в случае необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника;

o разговаривайте тактично, вежливо: демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего;

o не кладите неожиданно трубку, даже если разговор является неинтересной, скучной и слишком длительной для вас;

o если вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить ее как можно быстрее При возникновении сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения сути проблемы;

o всегда кратко Суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, которые вы достигли

Независимо от того, кто звонит:

o будьте доброжелательным, ни в коем случае не показывайте своего недовольства чем-то;

o задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них;

o старайтесь оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для вас;

o симпатия к вам возрастет, если вы несколько раз в течение беседы назовете собеседнику по имени и отчества;

o особенно акцент на существенном Если во время беседы вы называете какие-то числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений;

помните, что по телефону звучание голоса значительной степени искажается, поэтому ваша артикуляция непременно должна быть четкой, а темп речи - ровным, тон - спокойным, выдержанным;

o старайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка (прежде богатую синонимику), но при этом всегда высказывайтесь кратко и точно, правильно построенными предложениями В. тежте логике изложения своих мыслей, последовательностью;

o разговаривайте средним по силе голосом Служебная разговор состоит из следующих этапов: 1) момент установления контакта;

2) изложение сути дела (сообщение цели звонка, подход к вопросу, обсуждение сообщенной информации);

3) окончания разговора

Любую телефонный разговор начинаем коротким выявлением вежливости: Добрый день (утро, вечер)! отчество, но и должность, которую вы занимаете Если звонящий, забыл назвать себя, собеседник вправе спросить: Извините, с кем я разговариваю? В ответ вы не должны возмущаться или сразу класть трубку - по правилам этикета вам следует представиться, на анонимный звонок можно не отвечать и сразу положить трубку Если в телефону подошел не тот, кто вам нужен, вы должны извиниться и обратиться с просьбой позвать нужную вам человека: Здравствуйте Извините за беспокойство, не могли бы вы пригласить к телефону Ивана Петровича (господина Петренко) Очень прошу, попросите к телефону Ольгу Власьевна (госпожа Ольга, госпожа Романчук) Пожалуйста, пок взывайте к телефону... Обычно отвечают так: Здравствуйте Подождите, минуточку, я сейчас передам ей трубку; Прошу подождать, \"Пожалуйста, подождите; К сожалению (жаль, извините), Иван Петрович вышел, повернет ться в 14рнеться о 14 часов Возможно, вы хотели бы ему что-то передать Есть его заместитель, возможно, он смог бы помочь вам Когда к телефону подойдет нужен ли вам человек, непременно следует снова поздороваться и назвать себя

Нетактично давать абоненту неправильную информацию, разговаривать грубо, если он ошибся номером телефона Будет любезно с вашей стороны, когда поможете абоненту выяснить причину неудачи своей очереди й, если вы позвонили не по нужным вам номером, должны обязательно извиниться за причиненные хлопоты Старайтесь всегда быть вежливым, ведь ваша тактичность - это прежде всего уважение к самому себе Вежливость должна стать духовной потребностью каждого человекдини.

После установления связи старайтесь излагать информацию четко, кратко и по существу Именно такой разговор характеризовать вас как опытного, делового человека, не злоупотребляет чужим временем и вниманием, как люди ину, которая в совершенстве владеет этикетом телефонной беседы Еще одним чрезвычайно важным условием ведения разговора является логичность и последовательность выражения мнений Недопустимо, чтобы ваша беседа была хаотич ной, ведь так цель вашего звонка может остаться непонятной для собеседника Не забывайте о соблюдении пауз таким образом вы предоставите собеседнику возможность выразить свое отношение к о блемы В разговоре избегайте категоричности, прилагайте усилия, чтобы тон вашего разговора был как можно более дружелюбным Если вы уважаете себя и своего собеседника, старайтесь избегать категорически-приказных в исловлюванлювань.

Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто звонил Иногда вызван к телефону может вежливо сказать, что по той или иной причине спешит, хочет закончить разговор Завершая разговор в, обязательно надо попрощатьсяся.

Не стоит звонить по личным делам со служебного телефона, а по делам неуместно звонить домой лицу, которое имеет их выполнить (решить) В случае, если вам звонят на рабочем эту в личных делах, отвечайте, что вы непременно позвоните после роботи.

И наконец, не злоупотребляйте местоимением я, ведь ваш разговор - диалог, а не монолог

 
Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания
Для получения качественного изображения воспользуйтесь загрузкой учебника
одним файлом в формате Djvu на странице Содержание
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
загрузка...
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы