Навигация
Главная
 
Главная arrow Документоведение arrow Деловой украинский язык - Горбуля ОД
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

103 вида устного общения

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА Цель встречи между двумя или более деловыми партнерами - обсудить, решить определенные вопросы, наладить коммерческие отношения и т.д.

Умение выслушать человека, понять его - большое искусство, поэтому во время деловой беседы отдают предпочтение тем собеседникам, которые внимательно воспринимают высказываемые взгляды и доказательства своего партнера и гов ворят только по сути, следя при этом за его реакцией и соответственно корректируя собственные ди.

С учетом зависимости эффективности разговора от поведения и характера ее участников, вычленяет следующие основные моменты любой деловой беседы:

1 Установка места и времени встречи (предварительная договоренность о разговоре на"своей\", на"чужой"или на"нейтральной"территории)

2 Способ вступления в контакт По этикету правила"беседы"диктует"владелец"территории, а на нейтральной территории инициатива принадлежит тому, кто пришел первый: это приветствие, жесты, начальные фразы для мо обилизации внимания собеседникї уваги співрозмовника.

3 Постановка цели (цель беседы подается в форме проблемы, которую следует решить, или как конкретное задание)

4 Фиксирование договоренности и выход из контакта Собеседники подводят итоги беседы, фиксируют (желательно письменно) взаимные обязательства и распределяют инициативу по реализации принятых решений

Существует несколько разновидностей деловых бесед зависимости от цели и характера поставленной задачи

Служебная беседа - одна из разновидностей деловой беседы Чаще всего - это разговор руководителя с подчиненным По мнению психологов, такие беседы способствуют повышению интереса работника к работе, налаживанию продолжительного делового ко онтакт, усиливают авторитет руководителя и доверие пидлеглогго.

Специалисты выработали определенные правила ведения служебных бесед К такой беседы надо готовиться заранее Следует поинтересоваться личностью будущего собеседника, его наклонностями, увлечениями Напряженности н в начале разговора можно избежать благодаря дружественной и вежливой манере обращения, интереса к личных и служебных дел собеседника Разговор станет приятнее и непринужденной, если подчиненный пересвидч иться в искренности намерений руководительника.

В решающий момент беседы - после выяснения фактов, позиции подчиненного и изложения руководителем своего понимания дела - начальник должно стимулировать дальнейшую деятельность работника, поставив перед ним конкретную задачу В этой ситуации руководителю нужно быть крайне тактичны Следует помнить, что во взаимоотношениях руководителя и подчиненного приказной тон общения, даже если человек имеет право расп оряджатися, вызывает или протест, или пассивность Когда человек чувствует, что ею пытаются манипулировать как вещью, у него возникает желание уклониться от этого или сделать ступень давления минимальным Принимая во внимание, руководителю следует употреблять корректных по форме и содержанию словесных и несловесных средств, сообщая подчиненного о поставленной перед ним задачиання.

Во время беседы надо говорить четко, убедительно, не спеша течение беседы следует менять интонацию, акценты, чтобы язык не была монотонной, невыразительной Важно, чтобы подчиненный и особенно руководитель д до конца выслушивали друг друга, можно внимательнее воспринимали сказанное собеседникомом.

Руководителям рекомендуют придерживаться таких правил служебной беседы:

1 Определите перед собой конкретные задачи

2 Заранее составьте план беседы

3 Определите время, необходимое для достижения своей цели

4 Выберите место и время проведения беседы с учетом влияния ее на результаты

5 На начале беседы создайте атмосферу взаимного

6 От начала и до завершения беседы следуйте основного направления, ведет к поставленной цели

7 Любой на высоте положения

8 Зафиксируйте полученную информацию в пригодной для дальнейшего использования форме

9 Прекращайте беседу, достигнув поставленной цели

В свою очередь к приглашенным на беседу деловых людей тоже выдвигается ряд требований

Основное требование - пунктуальность На место встречи нужно прийти на пять минут раньше назначенного времени Следует заранее уточнить адрес, вид транспорта, которым вы поедете Даже когда вам и не подадут дуть знака, недовольно-ленные опозданием, за вами в этой фирме сохранится репутация человека невежливової.

Считается, что неопрятный вид - это неуважение к собеседнику Итак, одеваться надо аккуратно в традиционном стиле: повседневный костюм, скромная галстук, хорошо вычищенная обувь

Придя за две-три минуты до встречи в приемную, четко назовите секретарю свои имя, фамилию, цель прихода

Во время беседы следует внимательно слушать собеседника, нельзя делать нервных движений, вертеть в руках какие-то предметы или ежеминутно поглядывать на часы

Отвечать на вопросы нужно как можно четче и лаконичнее, потому непрерывное красноречие производит такое же неблагоприятное впечатление, как и бормотание и заикания В деловых беседах фиксированный не толь ькы начало, но и окончания Случается, увлекшись ответами, посетитель вспоминает о собственном вопрос, когда время встречи иссякся.

Наконец, нельзя затягивать беседу - разговор стоит завершить за мгновение до того, как почувствуете себя лишним

Важнейшими этическими принципами в беседе руководителя с работником при приеме на работу является:

конфиденциальность (обеспечение условий для искреннего и откровенной беседы, особенно при изложении причин увольнения с прежней работы);

доброжелательность (отношение к собеседнику должно быть положительным, благоприятным; ваше одобрение и психологическая проницательность помогут ему точнее выразить свои мысли, не замалчивая существенного, наоборот, негативное ставят ления сразу вызовет у собеседника защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность, скрытность)

психологическая проницательность (способность к пониманию другого человека, его эмоционального состояния, умение поддерживать разговор, решать конфликтную ситуацию, давать надлежащую оценку культуре речи, выражения лица собеседника);

тактичность (уважение к собеседнику, осторожность в высказываниях, умение оказать ему психологическую поддержку и словом, и жестом т.д.)

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР - одна из разновидностей устной деловой речи Имеет свои специфические особенности, поскольку собеседники не видят друг друга Поэтому в деловых телефонных разговорах следует как можно шире ис ористовуваты лексические возможности украинского языка: богатую синонимику, точность терминологии Обязательно избегайте элементов профессионального жаргона, диалектизмов, элементов просторечия (пренебрежительных слов оскорбительной иронии, негативных экспрессивных оценок) Обладая формулами вежливости, не забывайте о интонационные возможности речиення.

Поскольку деловые партнеры часто сначала знакомятся заочно, по телефону, очень важно произвести на собеседника хорошее впечатление Для этого следует соблюдать ряд требований, на которых отмечал известный ук Краинский экономист В Терещенко, читая курс лекций по организации и управлению на основе обобщения своего тридцатилетнего опыта работы в СШАА:

1 Если вы звоните в учреждение или незнакомому человеку, то сначала представьтесь: с вами говорит такой-то (имя, отчество, фамилия, представитель какой-либо организации, укажите должность), после этого с спросите имя, отчество и фамилию своего собеседника Все это говорите без спешки, разборчиво, чтобы можно было записать В крупных учреждениях подобные записи ведет, как правило, секретатар.

2 Всегда заканчивает разговор тот, кто звонит, а не тот, кому звонят, потому что иногда у вас может быть два вопроса Первое вы исчерпали - вам ответили и положили трубку А у вас еще один вопрос, и поэтому вы вынуждены звонить Повторнуюрно.

3 Разговаривать по телефону принадлежит четко и кратко Иначе - тысячи и тысячи ненужных телефонных звонков, перегрузки телефонных линий Следует заранее продумывать свой разговор, чтобы вместо сколько х минут не растягивать ее на полчасаини.

4 Правильное, рациональное использование телефона имеет и такой аспект - размещение аппарата Надо тщательно обдумать этот вопрос еще тогда, когда учреждение оборудуют Для этого заранее знать, где буду ут рабочие места, требующие телефонной связи, чтобы целесообразно разместить телефонные аппараты Как показывает опыт, нужен телефон общего пользования, размещен в удобном для всех местнісці.

Деловое общение по телефону можно представить в виде схемы

1 Начальный этап общения - момент установления связи

2 Сообщение цели звонка - изложение дела

3 завершения телефонного общения - окончание разговора

1 Установление связи время отнимает много времени и усилий, особенно у многословных и неорганизованных

Начальные фразы в служебной разговоре должны указывать не только на то, что связь между сторонами установлено, но и определить эти стороны Должностное лицо, сняв трубку, обязана сразу назвать свое фамилий еще, имя и отчество, а также сказать, от чьего имени говорит (учреждение, должностное лицо и др.) Конечно, в ответ тоже называют себя и учреждение или себя и свою должность (при этом стороны поздравляю тьсяся).

Если звонящий, забыл назвать себя, собеседнику следует переспросить Так же не следует надеяться, что ваш голос обязательно узнают: это может вызвать недоразумения и отнимает время в деловой лю Иудины На анонимный звонок можно не отвечать и положить трубкуку.

Когда звонящий, не уверен в правильности набранного номера, он пользуется формулами вежливости:"Простите, это\","Извините\"

В официальном разговоре по телефону недопустимо обращение без поздравления

Признаком особой вежливости считают такие начальные фразы:

- Можно попросить"

- Нельзя позвать"

- Вы можете позвать

- Не могли бы вы попросить

- Вам не трудно попросить

2 Изложение дела - это введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, положительный или отрицательный ответ Каждый из этих этапов следует строить четко, кратко, без лишних подробностей Обсуждение определенной делов вой ситуации - важнейший и самый длинный по продолжительности этап любой телефонного разговора Следовательно, нужен лаконизм Он достигается за счет детально продуманного перечня главных и второстепенных вопросов требующих короткого конкретной соответствующихвіді.

Установлено, что короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные и еще и осложненные подробностями и повторами Ведение очень длинных служебных разговоров - проявление бесцеремонности и неуважения к тем, кто чек кает освобождения телефону.

Разговор по телефону нельзя превращать в монолог: выкладывая многоаспектное вопрос, следует передавать информацию частями, по возможности чаще делать паузы, чтобы мог включиться собеседник

Когда собеседник останавливается, тем самым дает знак, что ждет подтверждения понятности изложенного, затем продолжит мнению Пауза может означать, что какую-то часть рассказа закончено, мнению заверш Шено Это создает определенный ритм в разговоре и позволяет избежать прерывания, прерывания ДУМКки.

Случается, что по каким-то причинам связь во время разговора прерывается Существует правило, по которому во время разговора и по служебному, и по домашнему телефону снова набирает номер тот, кто позвонил

3 Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто позвонил, но если собеседник значительно старше по возрасту или служебным положением, следует дать возможность закончить разговор ему Младший по возрасту или положению может л лишь сообщить старшему о том, что он уже выяснил все вопросы, которые у него возниклии.

Если вызванный по телефону служащий - женщина, то собеседник должен подождать, чтобы разговор закончила она

Разнообразные справки по телефону дают четко, деловито, одновременно спокойно, вежливо и не прекращают разговоры тех пор, пока собеседник не поймет всего того, что было сказано

Есть несколько важнейших правил телефонного этикета

Если вы не запомнили фамилии или имени и отчества вашего собеседника, лучше извиниться и переспросить еще раз, чем пользоваться местоимением вы и безличными конструкциями

При разговоре о третьем лице ее следует называть по имени и отчеству или по фамилии (говорить он невежливо)

Только близких друзей и знакомых можно поздравлять по телефону с праздником или семейной событием, спрашивать о состоянии здоровья больного члена семьи Людей, с которыми вы поддерживаете официальные отношения, поздор ровляты следует особисто.

Не следует звонить на работу по личным вопросам или по поводу частного дела, если это не обусловлено крайней необходимостью

Просить об услуге по телефону можно только у человека, близкого вам или равной вам по своему служебному положению

Прежде чем позвонить кому-то домой, нужно тщательно продумать время (не слишком поздно или рано)

Выражать соболезнования по телефону недопустимо (только лично или письмом)

телефону не пользуются для решения сложных и ответственных вопросов Такая заочная разговор может повредить делу

 
Внимание данный учебник имеет низкое качество распознавания
Для получения качественного изображения воспользуйтесь загрузкой учебника
одним файлом в формате Djvu на странице Содержание
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы