Навигация
Главная
 
Главная arrow Документоведение arrow Украинский язык профессионального общения - Звездная Мацюк
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

§ 2. Види і жанри усного професійного мовлення

Сфера использования устной литературной речи сегодня чрезвычайно расширяется - в общественно-политической жизни, производственной, научно-образовательный, военной, культурно-художественной областях, дипломатии т т.д. Возникают новые функциональные разновидности, жанры и формы устной речи, совершенствуются средства и технические возможности устноязыкового общениия.

Основными формами выражения устной деловой речи является монолог и диалог

Устный монолог-это безтекстови и зафиксированы формы, рассчитаны на устное воспроизведение Учитывая функциональные особенности, характер контакта говорящего со слушателями, формы монологической речи систематизируют:

- по функциональному критериям например, монолог публицистический, судебный, производственно-служебный, научный, учебный;

- за ситуационными признаками выделяют два общих вида - прямо контактный и косвенно контактный (различные формы монологической речи по радио и телевидению)

Устное деловое монологическая речь со всеми его функциональными разновидностями характеризуется спецификой словесной организации, которая подчиняется позамовним факторам и согласуется с общими ети ичнимы требованиями делового общения.

Особым жанровым разновидностью речевой деятельности, своеобразным по своей природе, местом среди других видов речи, а также качественными признаками, является публичное монологическая речь В нем полно реа ализуеться система мыслительно-речевых действий - умелое использование форм человеческого мышления (логического, образного) и языковых средств их выражения Деятельность человека, профессия которого связана с постоянным вынесением речей, докладов, чтением лекций, требует приобретения определенной сноровки в выборе соответствующего жанра, формулировке темы, отбора фактического материала и последовательности его изложения, а также в ысоким культуры речи и общения в циломму.

зависимости от содержания, назначения, способа провозглашения и обстоятельств общения выделяют следующие жанры устного публичного монологической речи: доклад, речь, выступление, сообщение

Доклад - это одна из самых распространенных форм публичной речи Доклад может быть политической, деловой, отчетной, научной

Политический доклад - произносится основном руководителями государства Она является распространенной формой донесения и разъяснения обществу вопросам внутренней и внешней политики страны С ней официальные лица выступают на массовых с собраниях людей - съездах, сессиях, международных форумаах.

Деловая доклад - подача информации и путей решения различных отдельных практических вопросов жизни и деятельности определенного коллектива, организации-Своеобразной разновидностью деловой доклада можно считать отчетный доклад, в как кий делается сообщение о результате всей работы за определенный период, то есть сообщается не об одном или несколько участков работы, а о всей деятельности.

Научный доклад - обобщает научную информацию, достижения, открытия или результаты научных исследований заслушивается на различных научных собраниях - конференциях, симпозиумах, семинарах Научный доклад, сделана на основе критического обзора и изучения ряда публикаций других исследователей, называетсяя рефератом

Речь - публичное выступление, посвященный злободневной, общественно значимой теме Произносят на митингах, массовых собраниях Общая цель может заключаться в том, чтобы развлечь, информировать, вдохновить, убедить, закли икат к действию Различают речиви развлекательные, информационные, агитационные, гостиной

Выступление - это кратковременное устная речь по поводу одного или нескольких вопросов (собраниях, совещаниях, деловых заседаниях, конференциях, сессиях, открытых слушаниях, семинарах) Распространенным является выступление по докладу (дебаты) В таком выступлении ориентировочно должен быть вводная часть (указание на предмет обсуждения), основная часть (изложение собственных взглядов на определенный вопрос), заключения (предложения, оценка работыи).

Сообщение - небольшой доклад на какую-то тему Если тема широкая, пишут доклад, узкая - сообщение

Публичная речь, особенно такие его жанры, как доклад, речь, требуют тщательной предварительной работы их подготовка предусматривает несколько этапов:

1 Обдумывание и формулировка темы, установление круга вопросов, которые она охватывает, выделения принципиальных вопросов

2 Отбор теоретического и фактического материала (научное обработки литературы, информации, отобранной устным способам)

На этом этапе важно не просто найти и обработать материал, а глубоко его осмыслить, определить главное и второстепенное; интегрировать основные положения из нескольких источников В случае необходимости изложение материала нужно сделать доступным, переделать его, приспособить к условиям и уровня слушателей Выбирать следует яркие примеры, которые хорошо воспринимаются на слух, подумать об использовании наглядности или технических средств (схемы, рисунки, таблицы, магнитофонные записи и т.д.о).

Поиск и обработки литературы непременно требует навыков конспектирования Следует придерживаться следующих основных правил составления конспекта:

o Внимательно прочитайте текст, сопровождайте чтения отмечанием непонятных или незнакомых слов, новых имен, дат

o Запишите на первой странице паспортные сведения книги (статьи), над которой работаете

o Разделите текст на логически-смысловые части при повторном чтения

o Читайте отмечены части, дайте им название (составьте простой детальный план - последовательный перечень основных мыслей автора) и кратко запишите

® Старайтесь выразить мысли автора своими словами Цитируйте лишь то, на что можно будет сослаться как на авторитетный изложение мысли

o При конспектирования текста большого размера на поле указывайте страницы книги, из которых законспектированные основные положения

o На полях замечайте значение новых и незнакомых слов, понятий, а также записывайте свои мысли, комментарии, оценки прочитанного

3 Составление плана, т.е. определение порядка расположения отдельных частей текста, их последовательности и объема

При составлении плана нужно помнить, что в пунктах плана перечисляются основные микротемы текста Первый и последний пункты соотносятся как вступление и выводы к тексту Каждый пункт должен быть коротким, ч четким, соответствовать содержанию выделенной части Пункты сложного плана можно разбивать на подпункты Пункты (подпункты) оформляют как повествовательное, части односоставное именительное предложения, или вопросительное сказал ннення.

Основные правила составления плана следующие:

o предварительный просмотр текст

o Внимательно прочитайте текст, определите главную мысль

o Разделите текст на смысловые части, определите микротемы

o Сформулируйте пункты плана

в Попробуйте пересказать текст, руководствуясь составленным планом

4 Составление тезисов выступления

Тезисы - это краткое изложение принципиальных положений, которые не содержат полемики, фактов и должны быть разъяснены и обоснованы во время выступления

Порядок работы над составлением тезисов может быть таким:

1 Прочитайте весь текст, если он небольшой, или раздел если произведение большой по объему

2 Найдите и выделите основные положения, сформулированные автором

3 Выложите основные авторские мысли в виде последовательных пунктов Требования к составлению тезисов:

o формулирования мысли должно быть четкое и короткое (4-5 предложений);

o каждое положение содержит в себе лишь одну мысль;

o можно составлять тезисы по абзацами Иногда один тезис может объединяются-вать несколько абзацев;

o записывая тезисы, лучше их нумеровать, хотя это не обязательно

5 Составление текста выступления

Текст - это полный развернутое изложение материала по выбранной теме В основе его лежит логическая последовательность, которой подчинен и деление текста на части Изложение лучше проводить дедуктивным методом, идя от общего положения к частному подробного его раскрытия конце концов, можно выбрать и индуктивный путь, когда на основе конкретных положений подводим слушателей к усвоению главной мысли (положениеня).

Текст публичной речи отвечает тем требованиям, которые относятся к нему как к основному реквизита любого документа Он четкое разделение на вступление, основную часть и выводы Отличие заключается в том, что произнося предварительно подготовленный текст, выступающий учитывает ситуацию, обстоятельства, условия общения, приспосабливаясь к которым, может несколько модифицировать текст, вносить в него много устно-мо в них элементов, прибегать к повторам тощщо.

После выступления докладчик может ответить на вопросы (глубокие ответы усиливают впечатление от выступления), дать дополнительные объяснения, конечно, поблагодарить за внимание

Стоит обратить внимание на внешние компоненты выступления:

- зачин;

- изложение;

- концовка

Зачин начало выступления) - важный компонент публичной речи, поскольку призван реализовать прежде психологическую цель - установить контакт с аудиторией, завладеть вниманием слушателей, вызвать интерес к изложению, накрыть еслиты смысловую перспективу, показать желание сообщить что-то новое.

В начале выступления нужно четко назвать тему доклада и определить проблему, которую предлагаете обсудить

Своеобразный код взаимоотношений между оратором и слушателем, по мнению психологов, заложен уже в обращении к аудитории:"Выбор обращения - это выбор семантического ключа общения, свидетельство позиции авт тора относительно слушателя и даже предмета речимови" 12.

Различают несколько приемов, которые способствуют эффективному ее начала: в яркий эпизод; © интересный факт;

o афоризм;

o цитата;

o вопрос к аудитории

Чтобы найти интересное начало, надо много работать, думать, искать Важно учесть состав аудитории, степень подготовленности и заинтересованности Хорошо, если контакт со слушателями возникает на основе сп польного умственной деятельности, т.е. лектор (докладчик, оратор) и слушатели решают одинаковые проблемы, обсуждают общие вопросы Такое умственную деятельность ученые называют интеллектуальным спивпережы нием Не менее важно эмоциональное сопереживание, т.е. оратор и слушатели должны иметь подобные ощущения, которые вызывает тема выступлениетупу.

Изложение - освещение основных положений доклада (речи, сообщения), сути дела Происходит преимущественно в традиционной форме разбивания общего текста на несколько связанных между собой тем (содержательных время стин) Стоит позаботиться о связи между частями Все вопросы должны освещаться сбалансировано, однако не обязательно каждому вопросу уделять одинаковое количество времяасу.

Изложение может оживить"лирическое отступление"- короткая забавная история или даже анекдот, которые надо умело вплести в общий смысл выступления Существует и немало других средств, которые помогут оживить выступление-пор уравнения, метафоры, пословицы и поговорки, цитаты, примеры из жизни, использование юмора, острот и др.епів та ін.'3

Концовка - это сообщение об окончании выступления Она имеет"округлить"его, то есть связать с началом Говорят, что окончание хорошего оратора"скрытое"уже во вступлении Нельзя, как утверждает Д Кар-нэги, закинчува ать выступление словами:нчувати виступ словами: "Вот, наверное, и все, что я должен сказать по этой проблеме Поэтому я, пожалуй, на этом закончу\" Заканчивая, никогда не говорите, что вы заканчиваете!

Выберите другой тип окончания выступления в зависимости от темы и аудитории, например:

- резюме главных вопросов;

- призыв к действию;

- поэтическое окончания;

- цитирование и т.д.

О приближении окончания выступления слушателей можно предупредить-это несколько обострит их внимание После этого действительно нужно закончить в течение 2-3 минут

Поскольку заключение, как и начало, имеют очень важное значение, то заключительные предложения следует подготовить заранее Сделать это непосредственно в аудитории гораздо труднее или вообще невозможно

Успех публичного выступления во многом зависит от мастерства докладчика Отец риторике Цицерон отмечал, что лучший оратор тот, кто своим голосом и поучает слушателей, и дает наслаждение, и взимается ЯЕ на них сильное впечатлениея.

В современных условиях владение живым устным убеждающим словом как средством многообразного и разнонаправленного воздействия на слушателя основывается на:

- культуре мышления - самостоятельность, самокритичность, глубина, гибкость, оперативность, открытость;

- культуре речи - правильность, выразительность, ясность, точность, целесообразность, логичность, оригинальность, красота;

- культуре поведения - вежливость, тактичность, корректность, раскованность, серьезность;

- культуре общения - уважение к собеседнику через изучение его интересов, управления поведением слушателей, сплочения единомышленников, ответственность за речевое поступок

Лектора (докладчика) оценивают по следующим признакам:

1 Компетентность - уровень знаний о предмете речи

2 Лингвистические знания языковой нормы и ее вариантов, богатство языковых средств (бедность словаря в языке публичных выступлений неприемлема)

3 Владение хорошей дикцией - правильная артикуляция, владение различными типами интонации, умение менять темп речи, пользоваться паузами

4 Интеллигентность - тактичность, доброжелательность

5 Умение организовывать свои отношения с аудиторией - придерживаться принципов сотрудничества, выявлять корректность в речи (не употреблять выражений типа Вам ясно? Вы этого не знаете и т.д.)

Большое значение для усиления смысловой выразительности и воздействия на слушателей имеют невербальные средства общения - мимика и жесты, взгляд, поза оратора

Мимика - это выражение лица, связанный с изменениями положения мышц вокруг рта, глаз А Кони утверждал, что у хорошего оратора лицо говорит вместе с языком

Жесты - это движения туловища, головы, рук или ног Естественная жестикуляция сближает оратора со слушателями и делает содержание выступления более понятным Однако для этого жесты должны быть естественными, сдержанными, мягкими и и согласовываться с движениями всего тела, не быть резкимми.

Например, ученые-психологи различают несколько видов жестов руками:

© Указательным пальцем основном показывают на определенное лицо или предмет, направление

o Сжатый кулак - это подчеркивание определенном аспекте какого-то вопроса

в Ладонь, обращенная вверх, может иметь несколько значений: оратор предлагает взвесить какой-то план или оценить какое-то действие; обратная вниз-означает несогласие, отказ

Существуют различные уровни, на которых можно жестикулировать:

- нижний уровень (от поясницы вниз) - жесты выражают мысли и чувства, связанные с сопротивлением, неприятием;

- средний уровень (между поясницей и плечами) - сопровождают большую часть выступления;

- верхний уровень (от плеч вверх) - жесты сопровождают мысли о высоких идеалах

Взгляд - это контакт с помощью глаз Установлено, что, разговаривая, люди смотрят друг на друга в среднем 35-50% всего времени, в течение которого происходит разговор Зрительный контакт оратора с аудит тория должно быть не менее Он нужен для того, чтобы определить реакцию на слова Конечно, взгляд-это сигнал, смысл которого можно определить, учитывая выражение лица и ситуации Например, дли лей взгляд, направленный на собеседника, свидетельствует о том, что человек говорит правду Что сложнее мысль, тем реже человек, который говорит, смотрит на слушателя (желания не распылить свое вниманиеувагу).

Выделяют следующие невербальные средства общения:

1 Оптические - жесты, мимика, поза, походка, контакт глаз, одежда, косметика

2 Акустические - темп речи, тембр голоса, высота голоса, сила голоса, паузы, интонация

3 Кинетические - прикосновение, пожатие руки, поцелуй

4 ольфакторного - запах тела, запах косметики

5 Пространственно-временные - расстояние между собеседниками, размещение в пространстве, продолжительность контакта, степень пунктуальности во времени

их роль и значение особенно ощутимы и важны при частного диалогического деловой речи, в частности деловой беседы, общение руководителя с подчиненным или разговора во время приема посетителей т.д.

Деловая беседа - это разговор, в котором участвует немного участников Цель деловой беседы - получение информации, решения важных производственных проблем, решение определенных задач Как и любой разговор, это -"здание, как ку сводят совместными усилиями"(Андре Моруа) Происходит обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценкамми й оцінками.

Деловая беседа - это процесс общения, который охватывает определенные психологические элементы социального взаимодействия, а именно: время вещания, продолжительность встречи, темп общения, властность, интимность отношений ов, сотрудничество и соревнование, эмоциональный тон, цель и предмет встреча 14.

В деловой беседе есть конкретные правила соблюдения коммуникативной этики Надо быть внимательным и тактичным к собеседнику, уметь слушать его мнению, учитывать взгляд и доказательства, высказывать свои мысли то очно, логично, убедительно, следить за реакцией партнера и соответственно корректировать свои действия, стимулировать заинтересованность разговором Успех деловой беседы зависит от степени готовности к теме разговора, псы хологично благоприятной атмосферы, корректной языковой поведение собеседникаів.

Основные элементы любой деловой беседы: установления места и времени встречи, способ вступления в контакт (начало разговора), определение цели беседы (проблема, которую надо решить, конкретную задачу), обмен мнениями, предложениями (оценка, определение а), фиксирование договоренности и выход из контакта (итоги беседы, взаимные обязательства.

Многочисленные советы специалистов по деловой этике, соционики, психологии касаются правильного выбора часа, дня недели, времени для важной деловой беседы (самый трудоспособный период-с 9 до 14 и с 1 16 до 20 часов), выбора места встречи (собственный кабинет, кабинет оппонента, нейтральная территория), продолжительности разговора и т.п. Важной и одновременно самой частью деловой беседы является начало разговора не ва рто начинать с обсуждения погоды Началоок беседы-это установления контакта, построение"моста"между партнерами Советуют ставить вопрос по сути, отвечать спокойно, проявляя знание дела, аргументировать свою позицию, говорить подробно, но не багатосли Ивно, создавать доверительную атмосферу, заинтересовывать собеседника, не терять в разговоре инициативы, избегать полемики, Деловая беседа - это искусство, а начинать нужно с одежды и эрудиции *", - одна из советов Вот, к примеру, перечень того, чего не следует делать во время бесед: не навязывать разговоры, не вмешиваться, НЕ упрекать, не делать намеков, не сводить счеты, не быть слишком любознательным, не говори ити о связи, не давать советов о здоровье, не смотреть в упор, не уводить глаз сторону Каких ошибок допускают чаще собеседники во время деловой беседы: выявляют авторитарность; н е учитывают взгляды других; игнорируют состояние собеседника; не учитывают мотивы поведения собеседника; не проявляют интереса к проблемам собеседника; перебивают говорящих; говорят, не убедившись, что их слушают; говорят долго; ограничиваются одним предложением однією пропозицією 15 О Корнияка формулирует правила, которые действуют в пределах коммуникативного кодекса делового общения (кодекса кооперативной ™ и партнерства), так: правило необходимости и достаточности информации, правило качества и информации, правило соответствия теме и правило соблюдения стиллю 16 Конечно, во время деловой беседы нужно проявлять воспитанность, а это предполагает вежливость, приветливость, доброжелательность, тактичность, сдержанность, уважение к собеседнику Только тогда деловое спилкува Ання будет деятельно-практическим и успешнойим.

Общение руководителя с подчиненным может происходить по разным причинам и в разных ситуациях:

o руководитель отдает распоряжения, указания, рекомендует, советует;

o руководитель получает обратную информацию о выполнении задания;

o руководитель дает оценку задаче, которую выполнил подчиненный

В ситуации"распоряжение"в значительной степени выбор формы влияет на выполнение Чтобы распоряжение выполняли охотно, оно должно соответствовать внутреннему убеждению подчиненного, т.е.

- содержание распоряжение не противоречит принципиальным взглядам подчиненного;

- подчиненный лично заинтересован в решении поставленного вопроса

Руководителю следует помнить, что подчиненный легче воспримет Его позицию при условии положительного эмоционального отношения к своей персоне Психологическими приемами достижения приверженности подчиненных может быть время сте проговаривание вслух имени и отчества собеседника Запомнить имя поможет неоднократное повторение его по какому-то поводу, например:.: Очень приятно это слышать, Мария Ивановна! Если коллектив для руководителя новый, то он вынужден изучать имена подчиненных Не лишним будет сказать подчиненному и заслуженный комплимент, напр: Знаю Вас как опытного специалиста Однако не стоит акцентировать и на комплиментарных фразах и после комплимента делать антикомшгимент, напр Руки у тебя золотые, но язык - враг твой хопленнямы подчиненного и использовать их в интересах производства Эти приемы больше влияют на сферу подсознательного, чем на сознание человекюдини.

Не всегда разговор руководителя с подчиненным может быть приятной, например, ситуация"наказание"или"освобождения"И даже в этих случаях руководителю следует придерживаться определенных этических правил и норм:

- подготовить эмоциональный фон для восприятия негативной или критической информации, который должен быть самостоятельным и не связанным с поступком;

- осудить недостойный поступок (действия) подчиненного и высказать вердикт (объявить выговор, устное предупреждение и т.п.);

- закончить разговор, если это возможно, на позитивной ноте, напр: И в дальнейшем прошу меня освободить от таких неприятных разговоров

Прием посетителей - это личное деловая речь, что является средством повседневного общения людей в процессе выполнения служебных обязанностей Речь руководителя, который принимает посетителей, перестает быть его частной справо й - это речь официальное, от имени учреждения, которое он представляє.

Во время разговора с посетителями руководитель должен придерживаться ряда требований культуры устной речи, в частности:

- темп речи согласовывать с тематикой и ситуацией разговора, индивидуальными чертами говорящего Он должен быть неспешным, но не слишком вялым и равнодушным;

- тон разговора выбирать спокойный, деловой, сдержанный Руководитель должен внимательно слушать, четко давать советы;

- стараться не напрягать голос и до конца фразы заметно его снижать;

- делать сравнительно небольшое количество пауз Каждая пауза имеет подчеркивать сказанное, создавать психологический подтекст Она, конечно, может быть вызвана потребностью найти точное нужное слово;

- слова произносить выразительно, но менее тщательно, чем при публичной речи Отдельные звуки могут ослабляться Чрезмерное усердие в артикуляции воспринимают как проявление агрессивности, нетерпимости, желание я быстрее"выставить посетителя за дверь\"двері";

- речь руководителя должен отмечаться богатством слов и выражений (можно использовать крылатые выражения и фразеологизмы) Предпочтение следует отдавать общеупотребительной и стилистически нейтральной лексике Абс солютно отсутствуют оскорбительные, просторечные слова, жаргонизмы и диалектизмми.

Важны и требования, предъявляемых к речи и культуре поведения клиентов Человек, пришедший на прием, должен назвать себя (фамилия, род занятий, должность) и кратко изложить суть дела, поблагода ать за совет, помощь В кабинет руководителя не принято заходить и садиться без разрешения или приглашения, а руководителю не подходит часами"держать посетителя за дверью\", не предложить ему сесть или не провести в конце разговора до дверей или хотя бы подать руку, особенно если это пожилой человеклітня людина.

Распространенным видом устной деловой речи является телефонный разговор Это самый простой и эффективный способ установления делового контакта Здесь работают мимика, жесты Визуальный контакт между собеседниками отсутствует, поэтому очень важны интонация и лексическое вы ираження Ограниченность во времени, возможность технических препятствий снижают эффективность этого вида вещания Однако существенными преимуществами телефонного разговора над другими способами является оперативность передачи инфо мации, скорость реагирования на информацию, возможность дистанционного управления действиями, удобствоість.

Успех делового разговора по телефону зависит от умения соблюдать определенные правила поведения - телефонного этикета"Не упускайте из виду того обстоятельства, что телефонный разговор - это во многом ваша е изитна карточка, - отмечают специалисты школы бизнесізнесу 17 Умение деловых людей вести телефонные разговоры способствует и авторитета фирмы, организации, которую они представляют

Служебная телефонная беседа масс следующую структуру:

- момент установления связи (приветствие, взаимное представление);

- изложение сути дела (сообщение цели звонка, ознакомления с проблемой);

- обсуждение ситуации, проблемы;

- окончание разговора (резюме, прощание)

Некоторые важные аспекты ведения делового телефонного разговора:

© Временные пределы Каждая телефонный разговор в среднем длится 3-5 минут Со временем вырабатывается умение разговаривать по телефону коротко, высказываться четко и кратко Этому способствует владение информацией, предыдущая подго овка к разговору при длительной разговор, нужно спросить, имеет ли собеседник достаточно времени для беседы Время деловых регулярных разговоров лучше согласовывать с партнером Всегда надо намагаты ся звонить в удобное время - не звонить в девяти утром и после десяти вечеромечері.

в Соблюдение речевого этикета Обязательно нужно употреблять формулы приветствия (в начале разговора, а также тогда, когда к трубке подошел другой собеседник), прощание (в конце разговора), благодарности, извинения - в соответствии с ситуацией Важное значение имеет взаимное представление в начале телефонного разговора: надо назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, которую вы представляете Говорить без спешки, разборчиво (чтобы м ожно было записать) Просьба, вопрос нужно формулировать тактично и любезно (с кем хотите разговаривать, по какому поводу звоните, просьба записать, передать информацию и др.) Для этого существует есть ряд обязательных этикетных реплик, которыми, будто паролями, обмениваются обе стороны общения, например:апр.: Не могли бы вы пригласить к телефону?; Пожалуйста, позовите; Могу ли я разговаривать с?; Могу ли я звонить позже?; Мне рекомендовали обратиться к вам по вопросу; Подождите минутку, сейчас я пе еред трубку; Прошу подождать; Позвоните, пожалуйста, позднее, через двадцать минут, она сейчас очень занята; Не могли бы вы ему передать?; Скажите, пожалуйста, информациика, інформацію и др.

o Максимальная насыщенность информации Соблюдение этого требования характеризует собеседников как опытных деловых людей Если это"исходная"разговор, она требует продуманности и подготовки Иметь под рукой план разговора, порядок вопросов, документы енты, даты, цифры, фамилии, нужные номера телефонов, ключевые слова разговора - значит позаботиться о том, чтобы разговор был эффективноа ефективною.

o Конструктивность разговора Также зависит от компетентности деловых партнеров, умении акцент на существенном, избегать недоразумений, вести диалог, а не монолог, т.е. внимательно слушать собеседника Если разговор длинная, время е ид времени желательно суммировать достигнутые соглашения, поддерживать разговор между прочим репликами Стоит записывать важную информацию - это поможет сдержать слово и выполнить определенные обещания или договоренности В случае возникновения сложных вопросов можно предложить собеседнику встретитьсяися.

o Положительное эмоциональный фон - одно из важнейших правил делового телефонного разговора Нужно быть доброжелательным, разговаривать приветливо, привычным ровным голосом, спокойно, отчетливо, выдержано, а не громко и шумно Во время разговора и следует называть собеседника по имени и отчеству, это всегда для него приятным не перечить собеседнику, не перебивать, не выдавать своей неудовлетворенности, не прибегать к категорически-наказов ого тона, не угрожать, избегать бурного проявления эмоций Стараться, чтобы телефонный разговор не была монотонной или, наоборот, хаотичной Важными факторами создания положительного тона разговора является голос, интонация, паузы, логический нагологолос.

o Язык Конечно, только литературная Высказываться нужно кратко, точно, следить за логикой изложения мыслей, последовательностью, использовать короткие, правильно построенные предложения"Телефонный разговор нельзя"п пересмотреть"и стилистически исправить, - замечает Н Бабич,-в ней"не работают"мимика, жесты, но она чрезвычайно экономна в получении информации, для чего эффективно используется лексическое и Интон радиационной богатство языка інтонаційне багатство мови" 18 Важность разговора требует отбора нужных слов, убедительности аргументов, увеличивает вес реплик Стиль разговора зависит и от степени знакомства собеседников, их возраста, пола, должности и т.п. Билл льшая раскованность синтаксиса, элементы юмора, веселый тон разговора должны быть уместными, есть только помогать, а не вредить делаві.

o Технические моменты разговора Приведем несколько правил телефонного делового общения

Набирайте номер телефона только тогда, когда убеждены в его правильности

Трубку пытайтесь поднять между вторым и четвертым звонком После пятого телефонного звонка срабатывает авто ответчик

Если вам позвонили в то время, когда вы решаете срочное дело, попросите прощения и пообещайте связаться с тем, кто звонит, позже Обязательно соблюдайте слова Можно попросить партн нера, чтобы он сам позвонил позже, когда вы будете свобні.

Если сотрудника, которого просят к телефону, нет на месте, а вопрос, который нарушает адресант, может решить другой сотрудник, нужно пригласить его или дать соответствующий номер телефона

Если произошло разъединение по техническим причинам, восстанавливает связь звонивший

Заканчивает разговор тот, кто ее начал Если собеседник женщина, то инициативу стоит отдать ей

НЕ ведите двух разговоров одновременно

Никогда не кладите неожиданно трубки

На ложный звонок реагируйте вежливо за свой ложный звонок просите прощения

Помните, что служебный телефон-для служебного пользования

Итак, основные требования к говорящему, что говорит по телефону, следующие: 1) четкость, чистота артикуляции, правильность дикции 2) средний по силе голос речи, 3) лаконизм выражения (лексический и синтак ксичний), четкость, выразительность построения фразы 4) темп речи - средний 5) тон речи - спокойный, вежливый 19.

Культура ведения делового телефонного разговора - признак общей культуры человека Выработка определенных принципов поведения в телефонном общении, соблюдение социально-психологических требований телефонной ети икету не только характеризует человека как деловую, энергичную, целеустремленную, но и реально помогает в ведении дели.

 
Внимание, данный учебник имеет низкое качество распознавания
Для получения качественного изображения воспользуйтесь загрузкой учебника
одним файлом в формате Djvu на странице Содержание
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы