Навигация
Главная
 
Главная arrow Документоведение arrow Украинский язык по профессиональному направлению - Галузинский ЛИ
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая

10.4. Телефонна розмова

В наше время телефон - не только один из самых эффективных средств связи, но и способ налаживания официальных деловых контактов между учреждениями, средства поддержания частных отношений между людьми С помощью то елефону осуществляют переговоры, договариваются о важные деловые встречи, решают многочисленные оперативные вопросы, возникающие в ходе управленческой деятельности, предоставляют консультации, обращаются с Проха ем, благодарят, извиняютсяя.

Телефонный разговор - один из разновидностей устной речи, характеризующееся специфическими признаками, обусловленными екстрамовнимы причинами:

o собеседники не видят друг друга и не могут воспользоваться невербальными средствами общения, то есть передать информацию с помощью мимики, жестов, соответствующего выражения лица, сигналов глаз то ощо

o ограниченность во времени - телефонная беседа не может быть слишком продолжительной;

o наличие технических препятствий (вмешательство посторонних абонентов, плохая слышимость)

Итак, если Вы - человек деловой и целенаправленная, предусмотрительный, если Вы беспокоитесь о своем авторитете и престиже своего учреждения и привыкли высчитывать все до мельчайших подробностей, то выработка определенных при инципив поведения в телефонном общении является необходимым и незаменимым.

Специалисты по проблемам устного профессионального общения предлагают соблюдать следующие правила ведения телефонного разговора

Если звоните Вы:

o Прежде поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свою фамилию, имя и отчество

o Если звоните в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника Сообщите, с кем именно Вы хотели бы поговорить

o Если звоните в важном деле, спросите сначала, у вашего собеседника достаточно времени для беседы

o Предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы

o Всегда заканчивает разговор звонящий Завершая разговор, непременно попрощайтесь Нетактично класть трубку, не дождавшись последних слов собеседника

o В случае достижения важных договоренностей впоследствии пришлите подтверждение письмом или факсом сообщению

Если звонят Вам:

o Попробуйте как можно скорее снять трубку и назовите организацию, которую Вы представляете

o При необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника

o Говорите тактично, вежливо; демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего

o Не помещайте неожиданно трубку, даже если разговор неинтересна, скучна и слишком долго длится

o Если Вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить Ее можно быстрее В случае возникновения сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения проблемы

o Всегда кратко суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, достигнутые

Независимо от того, кто звонит;

o Будьте доброжелательным, ни в коем случае не проявляйте недовольства

o Задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них

o Оставайтесь сдержанными, даже если разговор неприятная для Вас

o Подчеркивайте на существенном Если во время беседы Вы называете числа, повторите еще раз, чтобы избежать недоразумений

o Старайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка, но при этом высказывайтесь кратко и точно Следите за логикой своих мыслей

o Говорите средним по силе голосом

Телефонный разговор композиционно состоит из следующих элементов:

o момент установления контакта;

o освещение сути дела;

o окончания разговора

Момент установления контакта В начале и во время телефонного разговора не следует забывать о формулах вежливости Первые фразы служат средством представления сторон Лицо, снимает трубку, называет себя ч или учреждение сразу: Галузинский у телефона; Главный бухгалтер Удод; Деканат энергетического факультета В ответ также называют себя и учреждение: Доброе утро! ТСК научного общества НУХТ Василий Марко; Добрый день! Панібудьласка.

На анонимный звонок можно не отвечать И положить трубку

Если необходимо поговорить с другим лицом, то обращаются так:

Рябошапку Антони на Семеновну, пожалуйста;

Простите, нельзя пригласить к телефону заместителя председателя студенческого самоуправления?

Извините за беспокойство, позовите, пожалуйста, к телефону методиста заочного отделения

Другая сторона может дать один из предложенных вариантов ответа:

Одну минутку, скоро подойдет;

К сожалению, Андрей Васильевич вышел Могу я ему что-то передать?

Директора нет есть его заместитель Будете говорить?

Высказывание сути дела Умение вести телефонный диалог заключается в том, чтобы кратко передать суть вопроса, ситуации, дать конкретные ответы Чтобы разговор не превращалась в монолог, нужно вовремя с сделать паузу и дать собеседнику возможность высказать свое мнение Это создает определенный ритм диалога, предотвращает перебивкинню.

Заканчивать разговор по правилам телефонного этикета имеет звонящий Если собеседник старше возрастом, должностью или это женщина, то следует предоставить ему право закончить разговор При определенных обстоятельствах вы икликаний к телефону может вежливо сказать, что спешит закончить разговор через неотложные дела, присутствие в кабинете посетителей или посторонней особби.

Не стоит звонить по личным делам с служебного телефона, а по служебным делам неуместно звонить домой лицу, которое имеет их выполнить (решить) В случае, если вам звонят на работу в по личным делам, отвечайте, что непременно позвоните после роботи.

По этой же причине не всегда, звоня на служебный номер в определенном деле, следует говорить Вас беспокоит сотрудник", поскольку телефонный разговор - один из должностных обязанностей, поэтому беспокоить не может е В этом случае целесообразно использовать формулу С вами говорит", к вам обращаетсяас звертається...

Не следует злоупотреблять местоимением я, иначе разговор может превратиться в монолог

 
Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая
 
Дисциплины
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы