Навигация
Главная
 
Главная arrow Менеджмент arrow Менеджмент сервиса - Сахно семьей
Следующая
Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю.

В учебном пособии рассмотрены вопросы предоставления потребителям материальных и нематериальных услуг Приведены сведения об организации сервисного обслуживания технически сложных товаров, систему и вы иди технического обслуживания и ремонта машин на промышленном предприятии, принципы организации и технологии предоставления социально-культурных и информационных услуг населению Приведены примеры решения я практических задач, возникающих при сервисном обслуживании техники, разработаны вопросы для самоконтроля знаний пользователей и задания для индивидуальной и самостоятельной роботти.

Учебное пособие направлено на повышение уровня образования в области оказания сервисных услуг и рассчитан на специалистов области управления, аспирантов и студентов специальности"Менеджмент организ заций.



СОДЕРЖАНИЕ


Введение ТЕМА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КАК СФЕРА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И КАК ОТРАСЛЬ НАУЧНЫХ ЗНАНИЙ 11 Виды и особенности услуг как объекта коммерческой деятельности 12 Место сервиса в операционной системе предприятия 13 Классификация и общая характеристика услуг 14 Систематизация услуг ТЕМА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 21 Разрешительные документы на предоставление услуг 22 Предпринимательство и основные операции по предоставлению услуг 23 Операции купли-продажи услуг 24 государственных регулирования рынка услуг ТЕМА 3 Организация сервисного обслуживания технически сложных товаров 31 Основные понятия технического сервиса и работы, выполняемые во время его осуществления 32 Принципы современного сервиса 33 Классификация сервиса Виды сервиса по времени его осуществления Фирменный сервис Виды сервиса по составу работ 34 Жизненный цикл сервисных услуг 1 Этап быстрого роста 2 переходных период 3 Этап зрелости 4 Этап спада ТЕМА 4 СИСТЕМА И ВИДЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА МАШИН 41 Задачи и значение технического обслуживания, ремонта и эксплуатации машин 42 Качество и надежность машин 43 Неисправности и отказы машин 44 Планово-предупредительная система технического обслуживания и ремонта машин Системы диагностирования технического состояния автомобилей 45 Диагностические модели, параметры и нормативы Типы моделей Параметры и нормативы 46 Технологические процессы ремонта машин Режимы видов технического обслуживания и их корректировка ТЕМА 5 ЭКОНОМИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА РЕМОНТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 51 Формы и методы организации технического обслуживания машин Методы организации работ по ТО Формы организации производства по техническому обслуживанию 52 Схемы организации и управления ремонтным производством Методы организации работ по текущему ремонту машин 53 Основные показатели производственного процесса 54 Сетевое планирование при организации производственного процесса 55 Основные параметры, определяющие организацию производственного процесса специализированного ремонтного предприятия 56 Ожидаемые удельные технико-экономические показатели ремонтного предприятия ТЕМА 6 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ РАСЧЕТ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ УЧАСТКОВ ремонтных предприятиях 61 Состав производственных и вспомогательных участков 62 Распределение трудоемкости по участкам 63 Определение количества работающих 64 Расчет количества и формирования рабочих мест 65 Расчет и подбор ремонтно-технологического оборудования Оборудование моечной участка Слесарно-механический участок Участок испытания и обкатки двигателей 66 Определение площади ремонтного предприятия 67 Выбор формы организации предоставления сервисных услуг Этапы организационного становления службы сервиса ТЕМА 7 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕМОНТНОГО ХОЗЯЙСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 71 Характеристика состав ремонтного хозяйства промышленного предприятия 72 Сущность и структура автоматизированных систем управления производством 73 Система планово-предупредительного ремонта промышленного предприятия и ее нормативная база ТЕМА 8 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ запасных частей 81 Особенности запасных частей как товара 82 Планирование потребности в запасных частях 83 Планирование системы контроля за состоянием парка запасных частей 84 Управление запасами по правилу"80-20\", предложенным В Парето ТЕМА 9 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ БЫТОВЫХ УСЛУГ 91 Правила бытового обслуживания населения 92 Порядок оформления и заказа бытовых услуг 93 Выполнение заказов и реализация бытовых услуг 94 Экспертная оценка качества бытовых услуг Основные этапы проведения экспертизы бытовых услуг Виды экспертизы бытовых услуг 95 Порядок расчетов за оказанные бытовые услуги 96 Порядок оплаты стоимости бытовых услуг Определение результативных показателей деятельности предприятий сферы бытового обслуживания ТЕМА 10 ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ УСЛУГ 101 Сущность и особенности социально-культурных услуг 102 Технология предоставления услуг в сфере здравоохранения 103 Предоставление санаторно-курортных услуг 104 Технология предоставления оздоровительных услуг, а также услуг физической культуры и спорта 105 Организация и технология предоставления туристических услуг Туристическое агентствотво Туроператорская фирма Туристические корпорации Гостиничные комплексы 106 Сущность и особенности предоставления научных и научно-технических услуг 107 Особенности предоставления образовательных услуг 108 форм и методы реализации услуг в сфере культуры ТЕМА 11 ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ 111 Жилищно-коммунальное хозяйство и особенности его услуг 112 Организация и технология предоставления коммунальных услуг 113 Реализация услуг в гостиничном хозяйстве Основной технологический процесс производства гостиничных услуг ТЕМА 12 ОСОБЕННОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО ТРАНСПОРТА И СВЯЗИ 121 Особенности и виды услуг пассажирского транспорта Железнодорожный транспорт Услуги водного (морского, речного) транспорта Услуги воздушного транспорта Услуги автомобильного транспорта Услуги городского электротранспорта 122 Государственное регулирование транспортных услуг 123 вида услуг связи и особенности их предоставления Использование абонементной и почтовой ящиками ТЕМА 13 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ информационно-консультативные услуги 131 Особенности и основные секторы рынка информационно-консультационных услуг 132 Основные виды консалтинговых услуг и особенности их предоставления 133 Бизнес-планирование как вид консалтинга ТЕМА 14 ОРГАНИЗАЦИЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ УСЛУГАМИ 141 Суть и особенности международной торговли услугами 142 Организация международной торговли технологиями Лицензионное форма сотрудничества на международном рынке услуг Предоставление ноу-хау и технического опыта Предоставление инжиниринговых услуг ТЕМА 15 СТАНДАРТЫ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ 151 Цели разработки стандартов обслуживания 152 Критерии качества работы организации 153 Количественная оценка уровня обслуживания Система управления и ее функции 154 Тенденции совершенствования современного технического сервиса терминологических словарей ЛИТЕРАТУРА
 
Следующая
 
Дисциплины
Банковское дело
БЖД
Бухучет и Аудит
География
Документоведение
Экология
Экономика
Этика и Эстетика
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Естествознание
Психология
Религиоведение
Риторика
РПС
Социология
Статистика
Страховое дело
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы